Chatbots são tendência no segmento de previdência privada

O Brasil está entre os países com o maior número de idosos do mundo. A continuar nesse ritmo, em 2040, a população com mais de 50 anos será maior que a de idade compreendida entre zero e 30 anos, segundo estimativa do Instituto de Pesquisa Econômica e Aplicada (Ipea).

Por outro lado, com a iminência da Reforma da Previdência do governo, a previdência privada tende a ganhar cada vez mais importância no planejamento financeiro das famílias. Mas a modalidade também não está imune aos impactos do aumento da longevidade. E a principal providência a tomar é estimular as pessoas a guardarem dinheiro mais cedo, com mais disciplina. O que implica investimento maciço em educação financeira e melhoria dos produtos de previdência privada.

São novas tendências que surgem para garantir a sustentabilidade das entidades fechadas de previdência complementar (EFPC). Que tal conhecer o que há de novo para a atuação dos fundos de pensão?

Melhorar a governança para alcançar melhores resultados

A governança corporativa é um processo de gestão compartilhada que trouxe ao mercado uma maior transparência e segurança. Por meio de boas práticas de gestão, fez com que as partes interessadas (participantes, patrocinadores, instituidores, funcionários, comunidade, entre outros) acompanhassem toda a política de administração interna e externa de uma empresa.

A prática de governança no Brasil é relativamente recente. Embora os conselhos já existam desde o início dos fundos de pensão, atualmente, com as novas práticas de governança, instituídas pela Instrução Previc nº 15, de 8 de dezembro de 2017, as responsabilidades ficaram maiores. A instrução apresenta medidas que o órgão fiscalizador do sistema pode tomar em situações excepcionais.

Sustentabilidade nos negócios

Os Princípios para o Investimento Responsável ou PRI (Principles for Responsible Investment na sigla em inglês) representam o compromisso de grandes instituições do mundo em investir em negócios sustentáveis. Ou seja, estarem atentos aos aspectos social, ambiental e de governança corporativa por ocasião da escolha de ativos e carteiras para investimento dos seus recursos.

O sistema consiste em seis princípios básicos, que se desdobram em diretrizes, cuja finalidade é viabilizar a incorporação das questões socioambientais e de governança às práticas de análise, decisão e gestão de investimentos. A adesão aos princípios é voluntária, uma vez que se trata de um acordo de intenção e aspiração dos signatários para com a sustentabilidade nos negócios.

Investimentos em comunicação

Em um contexto de profundas mudanças nas empresas a comunicação se firma cada vez mais como uma ferramenta estratégica de gestão. A tecnologia e a própria globalização trouxeram um paradigma com alterações que mudaram completamente o perfil do universo corporativo e a relação com seus clientes.

No sistema de previdência complementar fechado o processo não tem sido diferente. Nos últimos anos, os fundos de pensão vêm experimentando um enorme avanço no relacionamento com seus participantes, patrocinadoras e o público externo.

Uma das dificuldades é ter de se comunicar com um público tão heterogêneo. Para isso, é necessário lançar mão de diversos canais, como websites, atendimento presencial, central de atendimento 0800, mídia impressa (revista mensal, informativos, cartilhas) e mídias eletrônicas (site, e-mail, sms).

Investir em ações de marketing para público interno, que é multiplicador da imagem e do clima da organização, também é importante. O objetivo é promover comunicação mercadológica direcionada a participantes e prospects, sindicatos e associações. Além disso, vale a pena organizar treinamentos em conjunto, melhorias nas comunicações e convidar os clientes para participar de encontros periódicos com a empresa.

Alguns pontos em comum na política de comunicação são a aplicação de ferramentas modernas e a utilização de uma linguagem adequada aos novos tempos. Os meios tecnológicos acompanham a tendência do comportamento social. As pessoas têm pressa, são imediatistas.

O desafio da segurança  

A gestão integrada de riscos deve estar alicerçada na identificação, monitoramento e controle dos fatores de risco que impactam os objetivos da entidades fechadas de previdência complementar. Os dirigentes devem aprovar e rever, sempre que necessário, a estratégia de gerenciamento de risco da entidade.

Isso envolve o conhecimento dos riscos a que a EFPC está exposta, o estabelecimento de níveis aceitáveis de risco e de um processo de gerenciamento que irá medir, monitorar e controlar os riscos identificados.

A responsabilidade da Tecnologia da Informação

A tecnologia da informação ganhou papel de protagonista na gestão dos fundos de pensão. Para estabelecer os cálculos atuariais, além de gerenciar a equação entre arrecadação, investimento e benefício é preciso usar novas ferramentas.

Mas por se tratar de um setor relacionado à captação de poupança popular, planejamento financeiro de longo prazo e potencial transmissão de recursos a terceiros é necessária uma adequação. O objetivo é transmitir segurança jurídica às partes envolvidas.

Atualmente, os principais desafios para as entidades se referem à segurança, autenticidade no acesso, confidencialidade e integridade na transmissão, guarda dos dados e documentos. Além disso, a manutenção do histórico das transações requeridas.

Por isso, em abril de 2018, as transações remotas das entidades fechadas de previdência privada, que envolvem o uso de plataforma digital, foram regulamentadas por meio da Resolução CNPC nº 26.

Com a transformação digital em curso, existem várias formas de garantir a segurança das transações em plataformas digitais. Por exemplo, a criptografia dos dados trafegados, além da autenticação dos usuários, por meio de login e senha até o reconhecimento facial. Outras entidades utilizam apps mobile para consultas de informações gerais e individualizadas.

Outra forma de interação é a implementação de chatbots. Ou seja, os associados conversam com um robô treinado para tirar as dúvidas gerais de seus planos de previdência. Simplesmente por meio de sistemas de mensageria (Messenger, Webchat, WhatsApp com WhatsApp Business API, Telegram e Skype, entre outros) usando linguagem natural.

Integrados a mecanismos de inteligência artificial os bots são treinados para entender perguntas feitas de formas diferentes, mas que querem dizer a mesma coisa. Por exemplo: “quem fica com meu dinheiro se eu falecer?” ou “se eu morrer quem fica com a minha grana?”, que são frases com palavras sinônimas e o robô sabe que deve dar a mesma resposta.

Os chatbots podem incrementar o atendimento ao cliente, oferecendo conteúdos e compartilhando informações entre pessoas e equipes. Podem ainda ser integrados às redes sociais e ser mais uma ferramenta de apoio às vendas.

Essas evoluções tecnológicas em serviços cognitivos serão constantes. E os órgãos reguladores devem permanecer atentos para permitir que as empresas, seus colaboradores e clientes se beneficiem das novas alternativas de interação. Fique atento às novidades em termos de regulamentação na área!