Qual a importância que o relacionamento com o cliente tem hoje na sua empresa? A transformação digital bate à porta trazendo novas tecnologias disruptivas que são capazes de romper paradigmas históricos e colocar o consumidor em primeiro lugar.
Uma das principais tendências é a utilização de chatbots. Capazes de levar o atendimento ao cliente e prospects a um nível nunca alcançado antes, esse tipo de tecnologia pode ser utilizado pelos mais diversos tipos de negócios.
Quer conhecer a importância desse tipo de bot e como eles serão o futuro do atendimento? Acompanhe esse post.
Chatbots: transformação digital hoje
Cloud computing, Big Data, machine learning e inteligência artificial já são ferramentas que fazem parte do dia a dia de muitas empresas. E se tecnologias inovadoras estão presentes em setores como Financeiro, Marketing, Recursos Humanos e Logística, por exemplo, por que não estender a disrupção para o atendimento aos clientes?
O canal de relacionamento com o cliente ainda é gargalo para diversos negócios — principalmente aqueles que recebem uma alta demanda de interações diárias. E a adoção de um chatbot pode ser sinônimo de revolução em matéria de relacionamento.
Hoje a humanidade vive em um tempo que não é possível esperar e nem perder tempo. Afinal, quem quer ficar ‘pendurado no telefone’ esperando ser atendido? A paciência acaba e quando o atendente entra na linha já é recebido a pedradas.
Uma pesquisa conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) junto com a OnYou, empresa focada na auditoria de experiência do cliente, o chat é a maneira mais eficiente de comunicação.
Esse canal foi capaz de resolver 91% das reclamações e nos últimos cinco anos foi a plataforma de atendimento que mais se desenvolveu, com 34% de crescimento e 87% de queda no tempo de espera. O tempo médio de resposta passou de quase 7 minutos para 0,51 segundos.
O consumidor já se acostumou com o chat e confia na sua utilização. Por que então não trazer inteligência a esse meio de comunicação? Nascem então os chatbots, que oferecem atendimento automático e personalizado. Acabou o tempo de espera, tornando mais eficiente e próxima a relação entre a empresa e o público.
Desenvolvidos com algoritmos de inteligência artificial e aprendizado de máquina, eles podem ser utilizados no site da empresa ou em aplicativos de mensagens como o Skype, Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram, entre outros.
Qual o potencial disruptivo dos chatbots no atendimento ao cliente?
Os bots são capazes de conversar com os clientes sem serem repetitivos, cruzando dados e tornando o atendimento mais próximo e humano. Eles possibilitam:
- Atendimento personalizado: Ao criar fluxos interativos com palavras-chave como gatilho, a empresa oferece diferentes experiências a partir de cada interação;
- Agilidade: O consumidor pode entrar em contato a qualquer hora, não se restringindo apenas ao horário comercial. Caso o assunto não consiga ser resolvido é possível passar o atendimento para um atendente humano;
- Economia de custos: É mais barato ter um chatbot do que desenvolver um aplicativo. Isso sem dizer que os colaboradores envolvidos em dar respostas simples podem concentrar-se em tarefas mais estratégicas. Um estudo da Juniper Research prevê que os chatbots poderão gerar uma economia de US$ 8 bilhões por ano para as empresas até 2022.
E, dentro da área de atendimento ao cliente, quais são as maneiras de utilização de um bot? Confira 4 delas abaixo:
- Aprimorar os processos no SAC: É a maneira mais comum. Se apresenta como mais um canal de atendimento, onde em vez de o cliente ligar ou mandar um e-mail e esperar atendimento um chatbot cumprirá esse papel;
- Melhorar o relacionamento: Utilizar um bot que seja simpático e fale a mesma linguagem que o cliente pode ajudar a aumentar o tempo de permanência do usuário no canal. Isso permite a otimização da geração de leads já que as respostas dadas são informações que valem ouro para o time comercial;
- Automatizar vendas, reservas ou mesmo agendamentos: Todo cliente detesta esperar para realizar uma tarefa simples. O chatbot é capaz de cuidar do recebimento de pedidos, reservas e agendamentos de maneira simples, automatizando processos;
- Realizar pesquisas: Que tal transformar pesquisas de opinião e satisfação que antes eram feitas por telefone em diálogos amigáveis? As respostas são dadas naturalmente, sem tédio.
O que esperar dos chatbots no futuro?
De acordo com uma pesquisa Accenture Digital Health Technology Vision até 2020, 85% das interações dos clientes será orientada por mecanismos automáticos como um chatbot.
O futuro dos chatbots é bastante promissor e essa será a primeira solução para diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Conheça tendências:
1. Varejo será invadido
Uma nova pesquisa feita pela Juniper Network, a “Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023“, apurou que o varejo terá grandes benefícios com os bots. Até 2023 mais de 70% dos bots acessados serão de empresas desse segmento.
A empresa citou redução de custos, marketing e recuperação de compras abandonadas nos carrinhos como os principais benefícios. A previsão é de que em todo o mundo mais de US$ 112 bilhões em vendas serão realizadas por esse canal.
2. Chatbots (quase) humanos
Os robôs serão muito mais inteligentes, a ponto de o cliente não ser capaz de distinguir que está conversando com uma máquina. Eles serão capazes de executar milhões de algoritmos em tempo real e usar a análises avançadas para criar uma estratégia para converter cada cliente em potencial individualmente.
Sua empresa vai ficar atrás e perder o ‘trem do futuro’ no relacionamento com clientes? Está na hora de pensar, de uma maneira séria, em como os chatbots serão capazes de transformar o atendimento na sua empresa!
Quer saber mais como serão os bots no futuro? Leia o post “Chatbots: uma amostra de como serão os bots no futuro”.
