O relacionamento entre empresas e clientes está cada dia mais próximo. A internet encurtou distâncias e deixou os processos muito mais ágeis tanto para empresas, quanto para os consumidores. Uma das ferramentas que mais ajudam nessa aproximação é o Whatsapp. Prático e acessível, quase todo mundo utiliza o app para compartilhamento de mensagens, inclusive no relacionamento com marcas.
Segundo a pesquisa da Mensageria Brasil, publicada pela Panorama Mobile Time/ Opinion Box, cerca de 76% dos brasileiros usaram o WhatsApp para interagir com marcas.
Com o aplicativo instalado em cerca de 99% dos smartphones brasileiros, o WhatsApp é uma realidade no cotidiano da população e sua utilização para fins corporativos já faz parte da estratégia das companhias.
No entanto, algumas empresas esbarram em um obstáculo, que pode prejudicar o contato direto com seu público: o banimento de sua conta no aplicativo.
Imagine que você está em uma negociação direta com seu cliente ou tirando dúvidas sobre determinado serviço ou produto. E durante esse contato, a sua conta é simplesmente encerrada por uma razão: você teve seu WhatsApp banido da plataforma. Além de perder o negócio, isso implica em um tempo de inatividade gerando uma dor de cabeça.
A boa notícia é que existem boas práticas que devem ser seguidas pelas organizações para divulgar sua marca e evitar perder a conta.
Ao longo desse artigo você vai entender porque a plataforma pode excluir uma conta de WhatsApp Business API, qual o melhor comportamento para mitigar os riscos de ter seu WhatsApp banido e o que fazer para recuperar sua conta.
Boa leitura!
As razões para ter seu WhatsApp banido
As empresas sempre buscaram uma maior conexão com seus clientes. A diferença é que hoje a tecnologia é uma facilitadora do relacionamento com o consumidor. Um exemplo desses novos avanços é o Whatsapp Business Api, que foi desenvolvido para instituições e possibilita um contato de qualidade com seus clientes.
Tanto empresas quanto consumidores aderiram ao app de mensagens que torna a comunicação mais próxima, ágil e prática. Contudo, a plataforma, administrada pelo Facebook, tem suas políticas e elas precisam ser respeitadas para que as corporações não sejam prejudicadas com uma possível perda de seu número.
Caso essa exclusão aconteça, você receberá uma mensagem da plataforma dizendo: “Seu número de telefone foi banido do WhatsApp. Fale conosco para obter ajuda.” À primeira vista pode parecer assustador ter seu Whatsapp Business Api banido da plataforma. No entanto, a própria mensagem da plataforma já sinaliza uma provável reversão da situação.
Antes de solicitar a ajuda do Whatsapp para recuperar sua conta, é importante que você entenda porque ela foi banida para evitar que isso ocorra novamente.
O banimento pode ser temporário ou definitivo (em casos de reincidência) quando há violações dos termos de uso do serviço. Veja os principais motivos.
- Violação dos Termos de Serviço ou de Políticas de Privacidade da plataforma: o recomendado sempre é ler os termos e políticas da plataforma. Assim como existem regras dentro das empresas, no Whatsapp não é diferente.
- Propagação de fake news: a cada dia o cerco está se fechando em relação ao compartilhamento de notícias falsas pela internet. Ao compartilhar algo que não seja comprovadamente verdadeiro, você pode ser denunciado pela plataforma por outros usuários.
- Envio de mensagens discriminatórias ou ameaças a usuários: comentários ofensivos e discriminatórios são alvos tanto da justiça quanto da plataforma, que não aceita sob nenhuma hipótese qualquer tipo de bullying ou discriminação.
- Envio de mensagens de spam ou mensagens indesejadas em geral: o tradicional “copia e cola” pode não ser muito bem visto pela plataforma sendo caracterizado como spam. Caso pretenda enviar a mesma mensagem para vários contatos, o ideal é fazer uma lista de transmissão.
- Divulgação de propagandas, anúncios e outras solicitações comerciais: divulgar uma marca, serviço ou produto é possível. Mas o excesso de conteúdo deve ser evitado. Lembre-se que se algum usuário se sentir incomodado, ele poderá bloquear seu número e denunciá-lo para plataforma como spam.
- Uso excessivo de listas de transmissão: se você abusar desse recurso, esse comportamento pode incomodar outros usuários e a conta de sua empresa corre o risco de ser denunciada. Geralmente, contas que são constantemente bloqueadas ou denunciadas acabam sendo excluídas da plataforma. Portanto, evite o excesso de compartilhamento de conteúdo.
- Utilização de versões modificadas do WhatsApp: ao usar versões alternativas, como o Whatsapp GB, que prometem não impor limitações de uso, você corre o risco de ter o Whatsapp banido. O envio de vídeos longos ou uma quantidade ilimitada de imagens de uma só vez é permitido nessas versões piratas, fazendo com que muitas empresas sintam-se atraídas pelas funcionalidades alteradas.
Muitas vezes, elas acabam tendo contas nas duas versões, a original e a alternativa. Caso a plataforma original descubra, o Whatsapp Business API será banido.
- Utilização de provedores não oficiais: usar as versões “genéricas” do Whatsapp pode ser perigoso, pois não há nenhuma garantia de segurança da privacidade, além de desagradar a plataforma original. Nos termos do provedor, consta o item prejuízo ao Whatsapp como motivo de banimento e utilizar provedores não oficiais é exatamente isso.
Teve seu WhatsApp banido? Saiba o que fazer
Caso você siga as boas práticas e mesmo assim tudo dê errado resultando na exclusão da conta de sua empresa, saiba que é possível recorrer diretamente à plataforma. Certamente, você receberá um aviso informando sobre o banimento.
Depois disso, o dono da conta banida deve ler os itens acima para garantir não ter infringido nenhuma das regras do provedor, certificando-se que a exclusão foi realmente um engano.
Para recorrer do banimento é necessário entrar em contato com o suporte da plataforma usando o email support@whatsapp.com. Agora, vem outro ponto importante: o que escrever no email.
Na sua argumentação, você deve explicar a sua versão e informar que não estava ciente dos termos de serviço do WhatsApp e que irá se comprometer para que tais práticas não se repitam.
Caso tenha certeza de não ter infringido nenhuma regra, você deve informar ao provedor e quando possível apresentar provas e casos de uso do aplicativo por sua empresa.
Lembre-se de informar o número de sua conta e envie o email, preferencialmente, em inglês.
A empresa fará uma análise das atividades de sua conta e decidirá. Geralmente, a análise leva, no máximo, 48 horas. Se for identificado um erro na sua exclusão, a conta será restabelecida. Quando alguma infração ocorreu de fato, dependendo do caso, o Whatsapp restaura a conta desde que o usuário não seja reincidente.
Vale lembrar que apenas no período das eleições de 2020 o Whatsapp baniu mais de mil contas por infrações como disparo em massa ou fake news. Os casos de reincidência de infrações podem acarretar WhatsApp banido definitivamente.
Por fim, tenha em mente que o WhatsApp Business API de sua empresa estará seguro tomando os cuidados mínimos necessários que apresentamos aqui.
Continue acompanhando as novidades da plataforma de comunicação People!
