Nosso Executive Managing Director, Bruno Zago, participou de um evento do E-commerce Brasil para o segmento de saúde, o Congresso Saúde e Farma onde compartilhou algumas dicas para otimizar o processo de atendimento no setor.
Da mesma forma como realizamos exames e consultas de rotina para ver como está a nossa saúde, é importante fazer essa análise para entender como está o processo de atendimento.
Nesse conteúdo, será abordado várias dicas como analisar o atendimento no setor da saúde, além de dicas para otimizar o processo e case de sucesso com o Hospital das Clínicas de São Paulo.
Continue a leitura ou assista à palestra abaixo para saber mais sobre o tema.
A tecnologia na saúde salvando vidas
Quando pensando em tecnologia aplicada a saúde, pensamos em cirurgia robótica e coisas do tipo. Mas, o objetivo aqui é pensar simples. Vamos trazer a análise da tecnologia na saúde para o atendimento.
Analisando o volume de conversas antes da pandemia e depois da pandemia, através da plataforma de atendimento PEOPLE, vimos um aumento de mais de 1000% no volume de conversas abertas no chatbot. Quando analisamos o transbordo humano, ou seja, a transferência para o atendimento humano, teve uma redução de -15%.
O que pode concluir disso, é que os usuários estão cada dia mais adeptos a esse tipo de atendimento, via chatbot com inteligência artificial.
Mas para que essa adesão continue crescendo, sem quebras na experiência é preciso investir em agregar valor ao usuário por meio do chatbot. Isso já é possível apenas que serviço oferecido, por exemplo, que nunca vivenciou uma má experiência ao precisar agendar a sua consulta ou pegar um exame médico. Com o chatbot é possível agilizar esse atendimento.
Atendimento rápido e humanizado
Uma verdade no setor da saúde, é a dificuldade de comunicação, da empresa com o paciente. Para entender como essa está situação, é importante pensar em algumas perguntas:
- Como esta o seu atendimento? Você consegue mensurar hoje como está a qualidade do seu atendimento? Consegue medir a satisfação do paciente? Mesmo que você tenha essa resposta, ela é baseada em dados e métricas ou em achismos?
- Qual o tempo médio de resposta ao paciente? Você sabe medir o quanto o paciente fica aguardando por um atendimento, por uma resposta ao seu problema ou dúvida?
- Você oferece outros canais de atendimento? Seu paciente está presente nas redes sociais, WhatsApp, telefone, e-mail e vários outros canais. Você oferece esse atendimento omnichannel?
- Sua equipe consegue absorver toda a demanda? Com o aumento de volume durante a pandemia, sua equipe conseguiu atender a esse aumento? Isso pode causar uma frustração no seu paciente.
- Consegue oferecer um atendimento personalizado? Você armazena informações dos seus pacientes ou de chamados anteriores para personalizar o atendimento?
Todas essas perguntas conseguem nos dar uma visão de como está a saúde do seu processo de atendimento. Através dessas respostas, a empresa pode montar um plano de ação, visando trazer melhorias ao processo e isso pode ser feito com a ajuda da tecnologia.
Case Inrad – HC: como reduzir o No Show de pacientes?
O Instituto de Radiologia do Hospital das Clínicas de São Paulo buscava reduzir o No Sow, ou seja, o não comparecimento de pacientes em exames já agendados. Eles enfrentavam essa dor, muito devido a usar um canal de comunicação de mão única que era o SMS.
Dessa forma, eles enviavam uma notificação de marcação de exames, mas não tinham o canal aberto para o paciente responder se comparecia ou se tinha necessidade de reagendamento.
Isso trazia algumas complicações no processo interno da empresa, porque representava uma trava na agenda de exames, pois que o paciente não comparecia não era possível agendar outro no lugar. Além disso, gerava filas de espera no atendimento, pois toda a comunicação de desmarcação ou reagendamento de exames era feita pelo telefone. Essa equipe de atendimento era pequena em relação ao volume de demanda, o que causava um experiência negativa no atendimento.
Surgiu a necessidade de criar um canal de atendimento de mão dupla, onde o paciente também conseguia conversar com a empresa. Para isso foi criada a AIVA, assistente virtual do Inrad. Hoje, todo o fluxo de atendimento passa inicialmente pela AIVA, integrada ao WhatsApp, conseguindo oferecer o serviço de cancelamento e reagendamento de exames.
Com a implementação da AIVA, o Irand já conseguiu uma redução de 10% na taxa de No Show de pacientes. O processo interno não teve alterações, mas com a AIVA a comunicação com o paciente ficou mais assertiva, isso porque ela consegue:
- Enviar alerta de confirmação de exames assim que é agendado;
- Enviar lembrete de exame 48 horas antes da data;
- Enviar todas as informações de preparação para o exame;
- Oferecer opção de cancelamento de exames.
Case Uniodonto – como otimizar o atendimento?
A Uniodonto enfrentava um problema de morosidade no atendimento. Essa lentidão era percebida e reclamada pelos pacientes, que não tinham boas experiências no atendimento da empresa. Eles reclamavam do atendimento via telefone e até mesmo presencial.
Para tentar melhorar esse processo, foi criada a LIA, assistente virtual da Uniodonto. Foi disponibilizado vários serviços no chatbot, com informações de planos de convênio, guia de dentistas vinculados ao convênio, guias de atendimento e muitos outros.
Fica claro que é preciso investir em experiência no processo de atendimento do setor de saúde. E como vimos, para melhorar essa experiência algumas usabilidades da tecnologia de chatbot podem ajudar. Por exemplo, incluir serviço de agendamento, cancelamento e reagendamento de exames, envio de lembretes de agendamento, guias de atendimento e informações sobre exames e consultas.
Isso são serviços simples e baratos de serem implementados, mas que irão representar uma melhora enorme na experiência de atendimento.
Todos os cases citados aqui usaram o PEOPLE como ferramenta de apoio para o atendimento. O PEOPLE é uma plataforma de atendimento com inteligência artificial, que consegue otimizar todo o atendimento, gerando melhor experiência e eficiência operacional.
