A pandemia e o fechamento de agências bancárias estão acelerando a transformação digital: apenas em 2020 o Itaú, Bradesco e Santander encerraram as atividades de cerca de 1 mil agências. O onboarding digital, principalmente no processo de abertura de contas, ganha cada vez mais importância.
Na verdade, a grande maioria dos bancos investe em integração. Segundo a Forbes, nos Estados Unidos a abertura digital de conta é a tecnologia mais popular no setor bancário pelo terceiro ano consecutivo. Quase 80% de todas as instituições financeiras americanas adicionaram novos sistemas de onboarding ou aprimoraram os existentes em 2020.
Mas apenas ter uma solução online para onboarding não é suficiente. Toda a experiência precisa ser verdadeiramente digital, eliminando o máximo de entradas e verificações manuais possíveis.
Sua instituição é capaz de fazer um processo de onboarding digital totalmente automatizado? Leia este post para descobrir o que é necessário para inovar essa operação!
O que é onboarding digital
As instituições financeiras precisam rever o ditado “o cliente é rei” para se manterem à frente da concorrência, que agora inclui também fintechs e até lojas varejistas. Os consumidores têm uma infinidade de opções, mas todas as instituições financeiras continuam disputando os mesmos clientes.
Oferecer excelente experiência é o grande desafio para os bancos que enfrentam um declínio na fidelidade.
O onboarding digital é o início oficial de uma relação direta e consensual com um cliente, sendo o momento chave em que se decidirá se ele passará a ser cliente atual da empresa. O cliente se cadastra, fornecendo dados que permitam sua identificação e acesso aos produtos e / ou serviços contratados.
Hoje em dia, a aquisição de clientes está se tornando cara e desafiadora devido às inúmeras opções disponíveis para os clientes. Quando se trata de abertura de conta digital, as taxas de abandono de cadastro são altas principalmente por conta dos processos complexos.
O onboarding em conta online deve ser rápido e fácil, pois os clientes atuais, em sua grande maioria, têm experiência em tecnologia e não estão dispostos a esperar ou contornar obstáculos de um sistema que não seja principalmente responsivo. Portanto, as instituições financeiras devem garantir que sua experiência de integração digital seja perfeita para obter vantagem competitiva.
O que falta no onboarding
Os clientes preferem ficar online para a maioria das atividades bancárias, como aprender sobre produtos e serviços, conduzir transações de rotina e solicitar suporte.
No entanto, ainda hoje, muitos bancos e cooperativas de crédito não oferecem opções de integração online ou móvel. E aqueles que oferecem onboarding digital exigem envolvimento não digital para concluir o processo.
Alguns dos desafios comuns que os bancos enfrentam durante o processo de onboarding são:
- Formulários online longos, complicados e hostis;
- Formulários da web e móveis continuam a emular a estrutura dos formulários de papel;
- Regulamentações tornam obrigatórias as visitas dos clientes às agências para completar o cadastro;
- Altas taxas de abandono;
- Fraudes de identidade, exigindo que os bancos sejam cautelosos ao extremo.
Como transformar seu onboarding em 100% digital
O onboarding digital está transformando completamente o setor financeiro. Os bancos e instituições financeiras precisam compreender as necessidades dos clientes de hoje, transformando os seus processos para assim oferecer uma experiência confortável e acessível, sem atritos e dificuldades.
O onboarding precisa então ser um processo 100% online e remoto, sem a necessidade de deslocamento para a finalização do processo. A abertura remota de contas bancárias com a mesma garantia e segurança dos métodos presenciais agora é possível com os novos regulamentos e soluções tecnológicas focadas principalmente nos processos de KYC (Know Your Customer).
O que então é necessário para revolucionar o onboarding digital?
Cadastro online
O primeiro ponto a ser levado em conta é de que maneira o cadastro online é realizado. Fornecer a melhor experiência possível é essencial! Dessa maneira o formulário não pode ser igual ao de papel fornecido na agência: ele precisa ser pensado, em todas as fases, na conversão e retenção – tudo para diminuir o abandono e aumentar a taxa de sucesso.
Validação de dados automática
Seu cliente não tem tempo a perder e não pode esperar a validação dos documentos enviados e dados cadastrados. Para encurtar os processos e garantir maior agilidade é necessário contar com a ajuda de uma ferramenta que valide, de maneira automática, todas as informações enviadas.
Gestão de cadastros
Não basta apenas realizar o onboarding digital, os cadastros inseridos também precisam ser gerenciados. O ideal é contar com processos automatizados que garantam o sucesso e a segurança na análise das informações preenchidas.
Pense também na necessidade de ter esteiras de validação. Por exemplo, caso haja algum problema ou faltem informações no cadastro, é recomendável enviar avisos via e-mail ou SMS pedindo para completar o cadastro. Nesses processos a utilização de uma plataforma completa de gestão faz toda a diferença.
4 impactos positivos do correto onboarding digital
O processo de onboarding digital é a chave para aumentar a taxa de conversão e melhorar a experiência do usuário. Ao mesmo tempo é capaz de atender às mais rígidas regulamentações e reduzir drasticamente os custos, aumentando a produtividade e eliminando barreiras e tempos de espera.
Conheça outros 4 benefícios:
1- Redução do abandono de cadastros: Ao ter processos mais rápidos, assertivos, formulários interessantes e objetivos a tendência é a de que mais pessoas completem o cadastro, reduzindo a tão temida taxa de abandono;
2- Maior segurança no processo: Os bancos sempre foram confrontados com a necessidade de lidar com a perda de receita devido às atividades fraudulentas. E, à medida que os cadastros mudaram para plataformas digitais, as fraudes também se sofisticaram. Ferramentas sofisticadas usadas durante o processo minimizam as fraudes, aumentando a segurança no processo;
3- Eficiência: um dos benefícios mais importantes do onboarding digital é a eficiência. Devido à validação de dados guiada pelo sistema, erros de dados, tempo e esforço de manuseio interno são minimizados;
4- Foco no consumidor: manter o cliente no centro é a única maneira sustentável de fazer um negócio crescer. Implica não apenas coletar dados e suportar suas demandas, mas também compreender as necessidades e desejos.
Sim, o setor bancário é um setor altamente regulamentado e é necessária uma trilha de documentação complexa. No entanto, você viu neste post como é possível implantar um onboarding 100% digital.
Os bancos geralmente são capazes de igualar seus pares em termos de inovação de produtos e ofertas de serviços. Portanto a verdadeira diferença, no futuro, estará na experiência proporcionada durante a aquisição do cliente. Criar uma primeira impressão duradoura com uma experiência inteligente de onboarding será o principal diferencial!
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