O atendimento ao consumidor promete passar por uma transformação digital no Brasil. Esse processo já teve início e tem tudo para evoluir nos próximos anos, com o uso de chatbots, integração por voz e conteúdo dinâmico.
Um dos principais objetivos é potencializar a aproximação entre organizações e consumidores. É possível conhecer mais sobre essas tendências tecnológicas a seguir:
IA: caminho para conhecer o consumidor
A comunicação das empresas com o cliente deve ser focada em auxiliá-lo a realizar suas necessidades em cada momento da vida. E a Inteligência Artificial, ou IA, pode ser extremamente útil nesse sentido.
Por exemplo, a pessoa que contrata seguro de aluguel com uma companhia pode, com as mudanças que acontecem na vida, vir a precisar de seguros de carro ou de saúde. A Inteligência Artificial ajuda a oferecer a ela conteúdo que auxilie na percepção dessa necessidade e na decisão sobre a contratação dos serviços.
A IA hoje já traz uma transformação digital na comunicação de companhias em contatos por e-mails, pagamentos via mobile e chatbots, que aparecem em sites ou aplicativos de mensagem instantânea.
Um exemplo de chatbot é a Olívia, construída com apoio da Cedro Technologies. Ela usa Inteligência Artificial para sanar dúvidas dos participantes do fundo de pensão Cargill Prev sobre benefício de previdência privada e está apta a responder questões como “Quais são as regras de tributação?” e “Como posso aderir ao plano?”, entre muitas outras.
Olivia funciona 24 horas por dia, sete dias por semana e pode atender milhares de pessoas ao mesmo tempo. E, caso não tenha ainda conhecimento sobre determinado assunto em especial, ela avisa e pede que o usuário realize outra tentativa.
O atendimento com bots se mostra uma tendência entre empresas de previdência privada e fundos de pensão. É o que comprova o Previx, feito para a Gebsa Prev e também desenvolvido pela Cedro Technologies. Essa ferramenta pode até mesmo ser usada em conjunto com outras aplicações, como Facebook Messenger, para consultas de saldo.
Vale destacar que o investimento em comunicação com consumidores não é à toa. Segundo pesquisa da empresa de inteligência IDC, por exemplo, a qualidade no atendimento é colocado como o segundo item mais importante para clientes nas relações de compra e venda. Fica atrás apenas de preço de produtos ou serviços.
A ascensão da voz: nova transformação digital
Um estudo do Gartner, consultoria com alcance global e expressivos trabalhos no ramo de tecnologia, aponta dados interessante sobre o uso da voz pelas pessoas na navegação pela internet.
De acordo com essa empresa, em 2020, 30% das navegações na rede devem acontecer sem que haja toques na tela de dispositivos, como smartphones ou tablets. É esperado que, entre essas interações, algumas sejam com empresas.
Essa tendência evidencia mais uma transformação digital no atendimento ao cliente, com cada vez menos uso convencional de aparelhos comuns ao dia a dia dos usuários.
Em um mercado do porte brasileiro, com quase 127 milhões de pessoas acessando a internet regularmente, as organizações que investirem em tecnologia para atender consumidores com esse recurso poderão conquistar boa parte de um público atento às novidades tecnológicas e à praticidade que elas oferecem.
Segmentação e personalização
Microssegmentação e hiperpersonalização são estratégias que surgem como formas de abordar o consumidor de modo muito preciso, conhecendo as necessidades dele a fundo.
Essa tendência vai permitir que as companhias identifiquem melhor aquilo que o consumidor ainda vai precisar. Até mesmo antes de que ele se dê conta.
Agora, para que essa novidade seja implementada, é essencial que seja abastecida em tempo real com dados. Assim, será possível prover serviços e conteúdos relevantes a cada cliente.
Quanto mais informações sobre o consumidor sua empresa tiver, melhor será o resultado na abordagem específica a ele.
No entanto, um ponto de atenção é que esse trabalho deve focar o uso de dados liberados com consentimento pelo próprio cliente. Profissionais e organizações que atuam na área de tecnologia precisam ser cautelosos em relação a esse detalhe.
Levando em conta as pessoas
Deixar parâmetros generalistas pré-concebidos de lado para voltar a colocar as pessoas no centro da comunicação demanda que o desenvolvimento das ações para abordá-las leve em conta decisões delas próprias. Não basta ter a tecnologia adequada.
Saber se o indivíduo quer ser abordado, como e em quais situações isso deve acontecer é fundamental para que todo o planejamento e execução dos trabalhos da sua empresa alcancem os resultados esperados.
Além disso, após a abordagem atingir os objetivos propostos, se faz necessário seguir com o acompanhamento do cliente. A cultura da empresa deve ser permeada por esse hábito.
Isso vale para todo o processo que culmina no pós-venda. E não encerra nele. Essa é a cultura do sucesso do cliente, ou customer success. Tenha em mente que a satisfação do consumidor precisa ser contemplada desde os primeiros contatos com a organização até a decisão sobre as próximas compras depois da primeira realizada.
Ao unir o lado humano com as tecnologias disponíveis, as organizações poderão ter mais sucesso ao prover consumidores com as informações que eles precisam e desejam de fato.
Mudar é fundamental
Cada vez mais novas tecnologias aumentam as possibilidades de abordar clientes de modo positivo. Tendências como chatbots, uso da inteligência artificial e hiper-segmentação, além de muitas outras, já movimentam o mercado e são marcos diferenciais no dia a dia com o consumidor.
A organizações que ainda não estão atentas a essas novidades, é de fundamental importância que busquem atualizar suas estratégias.
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