Total Experience: o que é e como ela contribui para o seu negócio?

Você sabe o que é a Total Experience (TX)? Ela envolve estratégias para melhorar a experiência dos clientes e dos colaboradores da sua empresa. Um relatório da Gartner apontou a Total Experience como uma das tendências tecnológicas para 2021.  

Mas antes de falar sobre a experiência total, vamos primeiro falar sobre as experiências do cliente e do colaborador, que compõem a Total Experience. Confira mais sobre o assunto a seguir! 

Experiência do cliente

A experiência do cliente é um tema discutido já há algum tempo. Para otimizar esse aspecto, é preciso pensar na jornada do consumidor como um todo. Aqui, é importante unir o digital e o físico, de modo que a experiência online que ele tem com a sua empresa tenha a mesma qualidade do offline. 

Nesse sentido, é necessário alinhar todo o time em um mesmo propósito, qualificando os colaboradores para um atendimento de excelência na loja física e no seu site ou redes sociais. Então, se a sua empresa preza por agilidade na resolução dos problemas do cliente, isso precisa se estender por todos os canais de contato.  

Portanto, todos os pontos da jornada, desde a pré-venda até a pós-venda, devem causar a impressão de uma experiência homogênea do ponto de vista do consumidor.  

Para otimizar essa experiência, é importante aplicar técnicas de User Experience (UX) e de Customer Experience (CX) no seu negócio, sempre focando nas métricas de satisfação do consumidor. 

Experiência do colaborador

Embora seja um tema mais recente, a experiência do colaborador já ganhou bastante espaço no mercado atualmente e as empresas estão cada vez mais preocupadas com o conceito de Employer Branding. O termo diz respeito a formas de otimizar a impressão que os colaboradores têm em relação a sua empresa, o que a torna um lugar bastante atrativo para se trabalhar. O Employer Branding atua no sentido de melhorar a experiência dos profissionais da empresa.  

Aplicar estratégias de Employer Branding contribui para levar também a melhor experiência para o ambiente de trabalho, o que seria o Employee Experience. Esses conceitos, quando bem implementados na sua empresa, aumentam a retenção de talentos e diminui o turnover de funcionários, porque otimiza a experiência do colaborador e sua qualidade de vida dentro do ambiente de trabalho. Para a empresa, essas estratégias também reduzem custos, já que trazer um novo profissional para o negócio é mais caro do que manter os talentos.  

Além disso, o Employer Branding economiza tempo da equipe e aumenta a produtividade do time. Isso acontece porque você não precisa investir tempo qualificando um novo profissional que não está acostumado aos processos da empresa ou montando processos seletivos demorados.  

As estratégias de Employer Branding ainda ajudam a sua empresa a se destacar no mercado, já que ela se torna um polo de atração de novos talentos, que desejam compartilhar da excelente experiência oferecida na empresa. 

Experiência total

A Total Experience envolve tanto a experiência interna (dos colaboradores), como a externa (dos clientes e parceiros). O objetivo aqui é oferecer uma melhor experiência a todos que estão relacionados a sua empresa. Como esse conceito ainda é pouco falado, os negócios que adotam a TX tem um poderoso diferencial competitivo, já que a boa qualidade de vida dos colaboradores e uma melhor experiência do cliente alimentam-se mutuamente.  

Trazer as estratégias de experiência total ao seu negócio, especialmente em um momento de recuperação da crise gerada pela pandemia, pode atrair uma grande quantidade de novos talentos e clientes.  

O maior desafio trazido pela TX é garantir que os pontos da jornada do cliente e do colaborador estejam alinhados e otimizados para garantir a satisfação de todos com a sua empresa. A Total Experience também tem o objetivo de melhorar a experiência nos ambientes online e físico do negócio, garantindo uma boa comunicação interna e um excelente atendimento ao cliente.  

Para que a experiência seja homogênea, as empresas devem contar com ferramentas especializadas que conectem toda a organização e permitam controlar os dados de clientes e colaboradores de maneira organizada. Nesse contexto, os gestores precisam conhecer as inovações tecnológicas trazidas pela transformação digital e que podem contribuir efetivamente para transformar as experiências.  

Total Experience e experiência do usuário

Se estratégias de UX são amplamente usadas para melhorar a jornada do consumidor como um todo, no caso da experiência total não poderia ser diferente. Afinal, os colaboradores devem ser vistos também como clientes do seu negócio. 

As técnicas de UX devem contribuir para refinar a comunicação interna e externa da empresa, pensando sempre em quem vai receber a informação. Por isso, para alcançar a TX, as empresas devem contar com pessoas qualificadas e dedicadas a pensarem com a cabeça do usuário, seja ele o cliente, seja ele o colaborador.  

Se você desenvolve um sistema de gestão financeira, por exemplo, é interessante implementá-lo no seu negócio e entender de perto como os usuários podem se beneficiar ainda mais desse produto. Assim, os seus colaboradores contribuem efetivamente para desenvolver um sistema melhor, já que estão utilizando a ferramenta no dia a dia.  

Então, que tal aplicar UX no seu negócio para transformar a experiência total no seu negócio?