El chatbot es una nueva tendencia en el ecosistema tecnológico y ya comenzó a volverse relevante para las empresas. En un futuro próximo, esperamos que las empresas adopten las plataformas chatbot de la misma forma que, hoy, utilizan plataformas mobile y de IoT. Qué significa chatbot para las empresas?
La semana pasada fue una semana relevante para el mundo chatbot (Abril/2016). Durante la conferencia Build, Microsoft anunció la disponibilidad general de la plataforma Bot que facilita la implementación de chatbots que pueden ser usados en diversas plataformas de mensajería, como WhatsApp com WhatsApp Business API, Slack, Skype, WeChat y muchas otras. Además del entusiasmo de la plataforma, el anuncio representa una fuerte validación del chatbot como una de las más prometedoras tendencias tecnológicas del momento. Por esa perspectiva, los chatbots son considerados los aplicativos del mundo conversacional.
Chatbots son para aplicativos lo que la voz es para las interfaces del usuario
Un simple comando de voz o mensajes de texto están volviéndose una forma moderna de interface del usuario. En este mundo, los chatbots pueden ser considerados el equivalente a aplicativos del ecosistema mobile: son los mecanismos para la realización de tareas específicas por el uso de comandos de voz o de texto.
Similar a otros aplicativos mobile, los chatbots exigirán capacidades en áreas como experiencia de desarrollo, prueba, distribución, descubrimiento o gestión de modo que sea posible la adopción mainstream. En cuanto la adopción inicial de los chatbots se ha focalizado en escenarios de consumo, comenzamos a ver las primeras tentativas de soluciones chatbot para empresas.
Chatbots en las empresas
A medida en que la adopción de tecnologías de voz y mensajes continúa a crecer en las empresas, también crece el potencial de las soluciones de chatbot. Pero, para que sea adoptada en las empresas, las plataformas chatbot necesitarán ofrecer capacidades en áreas como integración, seguridad, administración y seguimiento, las cuales son elementos esenciales de las soluciones empresariales. Específicamente, las plataformas de chatbot para empresas deberían incluir algunas de las siguientes capacidades: Integración con plataformas de mensajes
- Sistema de aprendizaje natural de lenguaje
- Tienda de chatbot
- Seguimiento
- Integración con sistemas de empresas
- Prueba
- Seguridad
Integración con plataformas de mensajería
Plataformas de mensajería como Slack, HipChat o Skype son mecanismos de distribución clave para chatbots, y ya mainstream en las empresas. Desde esa perspectiva, una plataforma chatbot empresarial debería ofrecer una experiencia de desarrollo integrado perfectamente con diferentes plataformas de mensajería.
Sistema de aprendizaje natural de lenguaje
Entender e interpretar los comandos de linguaje natural usando texto o voz es un desafío. Semanticamente, el mismo comando puede ser expresado usando frases diferentes o sinónimos. Adoptar una interface natural de lenguaje es esencial para ofrecer una fuerte experiencia del consumidor con chatbots.
Para tratar de tales desafíos, las soluciones chatbot de las empresas deberían incluir sistemas de aprendizaje de lenguaje natural que pueden recomendar nuevas frases y sinónimos, ampliando la gramática y la sintaxis del chatbot.
Tienda Chatbot
La tienda de aplicativos fue un elemento fundamental en el suporte de la distribución de aplicaciones mobile. Similar a los aplicativos mobile, los chatbots para empresas exigirán la búsqueda y oferta de mecanismos de distribución. El catálogo o tienda chatbot puede soportar la distribución de chatbots en diferentes plataformas de mensajería o aplicaciones/aplicativos de negocios.
En un ambiente corporativo, la tienda chatbot también puede ser usada como mecanismo para reforzar la seguridad y la distribución de chatbots.
Seguimiento y análisis
Seguimiento es un elemento esencial de las soluciones de software de las empresas. Una plataforma chatbot lista debería incluir capacidades de seguimiento para rastrear el comando diferente y las respuestas a los usuarios y aplicaciones del consumidor. Adicionalmente, los chatbots de empresas pueden ser integrados con soluciones de gerenciamiento y performance para posibilitar una experiencia de seguimiento familiar con las DesOps (desarrollo y operaciones) de la empresa.
Integración con sistemas de la empresa
En las empresas, los chatbots pueden ser usados como un medio más rápido para tener acceso a datos y ejecutar acciones de forma alineada con los sistemas de la empresa. Para agilizarlas, las plataformas chatbot de la empresa debería ofrecer una forma simple para los desarrolladores integrarlo con los sistemas empresariales existentes, traduciendo los datos en voz o interfaces de texto.
De la misma forma, nuevas líneas de sistemas empresariales poseen soporte para chatbots específicos integrado a diferentes plataformas de voz y mensajes.
Prueba
Integrar chatbots puede ser un desafío muy complejo debido a la diversidad y a la variación sintáctica de frases en diversas lenguas. Al mismo tiempo, la prueba es esencial para validar el tiempo de respuesta de un chatbot. Para resolver ese problema, las plataformas chatbot de las empresas deberían ofrecer estructuras y herramientas de automatización y de validación de su funcionamiento.
Seguridad
Toda la información de las empresas está sujeta a la seguridad, observancia y políticas de control de acceso. Para maximizar el uso de las fuentes de datos de las empresas, las plataformas chatbot deberían proveer funciones como encriptación, privacidad de datos y políticas de control de acceso. Además de eso, esas plataformas deberían integrarse con repositorios de identidad existentes de modo que proteja los activos de identidad de las empresas.
La corrida por la plataforma chatbot ideal
El mercado chatbot apenas está comenzando a desarrollarse y, consecuentemente, estamos viendo emerger en startups en el sector, así como de ofertas en inicio de empresas establecidas del sector de tecnología. Aunque aun sea reciente, la corrida por la plataforma chatbot ideal promete ser de mucho entusiasmo. Inicialmente, existen tres grupos que están bien posicionados para ofrecer fuertes soluciones chatbot:
- Proveedores de plataformas de mensajería: Slack, Facebook, Skype, HipChat, etc, son plataformas que soportan activamente la implementación de chatbots y emplean comunidades de desarrolladores brillantes. Como resultado, los proveedores de mensajería empresarial están en una posición única para producir plataformas chatbot relevantes para empresas.
- Proveedores de plataforma de voz: plataformas como Echo de Amazon, Cortana, Siri o Google Now son algunos de los principales catalizadores del surgimiento de los chatbots. Consecuentemente, esperamos que esas empresas produzcan plataformas chatbots muy sofisticadas que pueden volverse relevantes en el medio empresarial.
- Startups de plataformas chatbot: como cualquier otro movimiento tecnológico, ya vemos muchas startups intentando volverse la plataforma elegida para desarrolladores chatbot. Esas startups están activamente expandiendo los límites de innovación en el área chatbot y algunas de ellas probablemente propondrán soluciones empresariales.
Esas son algunas de las principales categorías que esperamos conducir a la adopción de las plataformas chatbots en las empresas. Aunque aun temprano, ya podemos percibir que los chatbots se volverán una de las tendencias de software más relevantes de las empresas en la próxima década.
Articulo original: “What do chatbots mean for the enterprise?”
Autor: Jesus Rodriguez
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