A concorrência entre instituições financeiras é intensa. É necessário se destacar para conquistar a fidelização de clientes. Por isso, muitas empresas já estão repensando todo o processo, para que o cliente tenha a melhor experiência durante sua jornada, desde a abertura de contas.

Os desafios da transformação digital

Segundo o Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo, divulgado pela Capgemini, as fintechs estão conquistando cada vez mais espaço. Isso já é perceptível pelo crescimento constante da adesão aos serviços oferecidos por essas startups financeiras. Principalmente entre os mercados emergentes e o público mais jovem, a pesquisa constatou que mais de 80% consideram essas empresas como mais fáceis de usar, com serviços mais rápidos e que garantem uma boa experiência do usuário.

Esse mesmo estudo mostra que as instituições financeiras não possuem a mesma percepção. A maioria não concorda que fintechs oferecem serviços mais rápidos (apenas 36% concordam) e que não entregam uma boa experiência (40% consideram que sim).

Esses números mostram que essa interpretação diferente sobre a concorrência com fintechs faz com que as instituições financeiras não estejam acelerando seu processo de transformação digital tanto quanto poderiam. O estudo da Cedro Insights sobre transformação digital mostrou que que as empresas tradicionais do mercado financeiro brasileiro estão a 18% do seu potencial de transformação. A maioria, 75%, ainda está num estágio inicial desse processo.

Por isso, é fundamental investir na transformação digital desde o início da sua relação com seus potenciais clientes. A abertura de contas, por exemplo, é o primeiro contato direto de um usuário para se tornar cliente. Otimizar esse processo é já começar essa relação com o pé direito.

Plataforma digital de abertura de contas

Segundo a Revista CIAB, a estimativa é que, até o fim do ano passado, 3,3 milhões de contas foram abertas digitalmente no Brasil, sem contato presencial.

Muitas instituições financeiras já possuem formulários de cadastros disponíveis em seu site e isso já facilita um pouco o processo para o usuário iniciar seu cadastro. No entanto, o trabalho interno costuma ser feito manualmente, tanto para preenchimento dos campos como para a validação dos dados cadastrais.

Por isso, é preciso pensar e investir na estrutura ideal para que a abertura de contas seja de fato digital. Dessa forma, o processo é simplificado, os procedimentos da sua empresa são otimizados e os clientes recebem respostas mais rápidas.

Cadastro

A Experiência do Usuário (UX) deve ser o foco desse primeiro contato do cliente. Tudo deve ser pensado de forma a convencê-lo a preencher todo o cadastro. Por isso, a jornada do usuário nesse processo deve considerar:

• a quantidade de informações solicitadas,
• a sequência de telas a serem preenchidas,
• os documentos que precisam ser enviados,
• a aparência e a usabilidade das suas páginas,
• entre outros fatores.

Tudo isso é feito a partir de pesquisa e estudos para entender as suas personas e como criar experiências positivas e favoráveis na utilização do front-end.

Backoffice

O seu backoffice é a parte da sua plataforma de abertura de contas que faz a gestão de conversões. Aqui, é possível consultar informações, intervir no processo, solicitar alterações nos dados e conferir os documentos enviados. Se os dados estiverem todos corretos e não houver nenhum problema com a avaliação do cliente, a abertura de conta já pode ser aprovada.

Se, na etapa de preenchimento do cadastro, o usuário abandonou o processo, você consegue consultar quais dados já foram preenchidos e avaliar um maneira de abordar esse potencial cliente para concluir o cadastro e não deixá-lo abandonar o processo “no meio do caminho”. A partir de dados como esse, é possível repensar também seu formulário e buscar melhorar a experiência do usuário para evitar que outros potenciais clientes façam o mesmo.

Esteira de validação

Para oferecer a melhor experiência ao usuário, o processo digital de abertura de contas deve ser rápido e escalável. Por isso, o processo de validação cadastral deve ser automatizado, integrado a mecanismos que validem os dados fornecidos pelos clientes. Já existem diversas APIs no mercado que podem validar os campos e verificar se o usuário está com restrições de crédito, processos nos tribunais de justiça, mídias negativas, politicamente exposta, entre outros fatores.

Outras contribuições para a retenção de clientes

Atendimento Omnichannel

O atendimento é um dos principais fatores avaliados pelo cliente na avaliação de uma empresa. Se ele conseguir resolver seus problemas e sanar suas dúvidas pelos canais da empresa, sua experiência com a marca melhora consideravelmente.

Por isso, uma proposta omnichannel que integre todas as plataformas de atendimento pode responder muito melhor às solicitações dos clientes. Atendimento via telefone, navegador web, app mobile da empresa, mensageiros como Whatsapp e Messenger e atendimento presencial: o suporte ao cliente deve ser oferecido simultaneamente em todas as mídias para unificar o discurso da empresa. O foco é na experiência do usuário e a continuidade do atendimento mesmo com a mudança de mídia, acompanhando todo o percurso do cliente mesmo quando muda de um canal para outro.

Segurança Digital

A questão da segurança das transações digitais e no uso da internet também é uma questão frequente na cabeça dos usuários. Blockchain já é uma tecnologia que está se tornando uma das mais utilizadas pelo mercado financeiro pois traz uma série de novidades e funcionalidades que estão melhorando em muito a segurança digital.

Muitas instituições financeiras também estão investindo em software de reconhecimento de voz, fala, imagem, impressão digital e na tokenização para incrementar as medidas de segurança. Novidades como essa devem ser divulgadas e ensinadas para adaptação dos clientes.

Outro ponto importante na retenção de clientes, certamente, é o foco na experiência do usuário. As instituições devem garantir a melhor usabilidade aos seus clientes, o que vai muito além de um layout amigável. Baixe o ebook abaixo e conheça outras estratégias de retenção, baseadas no nosso contexto atual: a mobilidade e a valorização da experiência do usuário: