A arte de ser hospitaleiro. Isso é ser omotenashi. A palavra de origem japonesa tem todo um significado para o universo do relacionamento interpessoal. Junto com o contexto do know your client, o termo se encaixa perfeitamente nos esforços de um bom atendimento.
A hospitalidade é uma doutrina máxima nos serviços hoteleiros, ela acontece naturalmente como parte intrínseca à atividade. Tal qual, essa é também uma exigência dos clientes na experiência com outros serviços também. Por isso, é hora das empresas conhecerem a expressão omotenashi, adotando-a nas técnicas de comunicação com o público-alvo.
No dicionário japonês, o significado da palavra é representado por percepção, entretenimento, cortesia, hospitalidade e atitude de receber bem. Mas como ela se encaixa no contexto do atendimento digital? Como a inserção de ferramentas automatizadas para se comunicar com o cliente pode se beneficiar do conceito do omotenashi?
Neste artigo, você vai entender por que a hospitalidade deve ser aplicada mesmo na era da transformação digital e inteligência artificial!
As características do omotenashi
A disrupção coloca cada vez mais o cliente como o foco das estratégias mercadológicas. Da mesma forma, o omotenashi traz um forte doutrinamento de priorização do próximo em relação ao indivíduo, à própria pessoa.
O sentido de refinamento do conceito, inclusive, está ligado aos costumes da nobreza. A boa recepção na cultura japonesa teve origem nas tradições da classe alta, sendo expandida para as outras camadas da sociedade com o tempo. Assim se firmou o que hoje é uma filosofia da cultura japonesa.
A base para o omotenashi é um comportamento que incentiva o coletivismo, a civilização e a atenção para pontos específicos. Dessa maneira, busca uma realidade de boa vontade, de atitudes sem segundas intenções no bom atendimento.
A conexão entre o omotenashi e o ambiente empresarial
Para as empresas, tratar o cliente com respeito e cortesia não é simplesmente uma tradição, mas uma obrigação. Se você quer conquistar o seu público, precisa saber como encantá-lo e tratá-lo com a melhor cordialidade possível.
Temos aí o conceito do know your client, no qual você precisa se aproximar e entender o que ele espera dos serviços e produtos que você tem a oferecer. Em meio à transformação digital, há uma série de ferramentas com Inteligência Artificial é capaz de cruzar informações e identificar os perfis.
Mas a IA por si só não pode guiar as metodologias de uma empresa. Você deve instaurar as suas próprias bases de ideais para que o cliente se identifique com os seus preceitos. É por isso que muitas companhias investem atualmente em projetos relevantes.
Vemos muito engajamento com questões sociais e ambientais, onde o outro é visto como mais importante do que os ganhos comerciais. Enquanto as aparências nem sempre condizem com o pensamento dos líderes, elas reforçam uma boa imagem frente ao público. E isso facilita a identificação com a marca.
Mas o omotenashi é mais do que se mostrar preocupado com a ética. Ele incita a importância de se relacionar bem com próximo – no cenário empresarial, com o cliente. Eis que encontramos o ponto comum entre omotenashi e know your client.
Ambos trazem a noção de que o cliente deve ter prioridade, seja pela hospitalidade no atendimento ou pela identificação do perfil para a personalização das estratégias. Muitas empresas já começaram a encaixar o conceito japonês nos manuais internos para a experiência do usuário, mas existe um detalhe que precisa guiar essa adoção.
A grande diferença para que o atendimento tenha uma hospitalidade verdadeira e real é que isso deve ser feito de maneira natural. O colaborador pode conhecer a metodologia, mas se ele não estiver alinhado com ela, não vai funcionar.
Nesse sentido, há a cultura da recompensa muito comum entre as equipes de atendimento e vendas. A bonificação ou comissão é uma forma de incentivar o colaborador a fazer um trabalho de qualidade, embora não seja especificamente parte da doutrina omotenashi, mas ainda é uma estratégia para alinhar os interesses.
A aplicação do omotenashi na construção de ferramentas de atendimento
Mas não é só o colaborador que precisa se alinhar com as técnicas de um atendimento hospitaleiro e receptivo. A transformação digital encaminha o contexto do relacionamento com o público para o novo cenário de automação.
Inteligência artificial, chatbots, sistemas cognitivos e muita tecnologia já começam a guiar as novas estratégias de comunicação com o cliente. São ferramentas que aceleram o contato e reduzem o tempo de espera do cliente, que exige cada vez mais qualidade.
Estamos em uma revolução da comunicação comercial em que o cliente já não quer mais esperar e quer cada vez mais assertividade na resolução de dúvidas e problemas. A programação dessas ferramentas artificiais para gerar informações de forma automática tem um potencial alto para suprir essa demanda.
Só que a máquina é capaz de ser hospitaleira como um humano ou ela tende a ser realmente robótica? Vamos pensar que existe alguém por trás da programação dessas ferramentas e conseguimos ver que é sim possível fornecer um atendimento automatizado com nuances de hospitalidade.
E já vemos isso acontecer nas principais inteligências artificiais do mercado, como a BIA do Bradesco. O conceito do assistente virtual é poder substituir equipes humanas com um atendimento instantâneo, mas ao mesmo tempo voltado para a proximidade.
O know your client que a tecnologia promove com a captação de informações do cliente é fundamental para isso. A Inteligência Artificial pode por si só trazer insights de como o seu cliente quer ser tratado para poder se moldar aos padrões do melhor atendimento possível.
Mas vale lembrar: chatbots e assistentes virtuais precisam de um humano para fazer a programação. É ele quem vai guiar como a máquina vai se comportar e como as informações captadas vão ser usadas para beneficiar e priorizar o bom atendimento!
Omotenashi no manifesto ágil da Cedro Technologies
A Cedro Technologies é uma empresa de tecnologia que busca estar sempre à frente do mercado, não só no fornecimento de soluções digitais como na forma de realizar esses serviços. Para isso, criamos o nosso manifesto ágil, que incentiva o relacionamento com o próximo e a importância das necessidades do cliente nos processos.
O omotenashi pode ser facilmente relacionado com a metodologia ágil, já que ambos incentivam a maior participação da visão do outro. O manifesto da Cedro traz 12 regras que prezamos na execução dos nossos serviços (Confira a lista completa no nosso LinkedIn).
Entre elas aproveitamos os feedbacks para aprimorar a qualidade dos nossos serviços e produtos e buscamos adaptá-los para a essência do cliente.
Acreditamos também que o colaborador deve ter autonomia e flexibilidade para realizar um trabalho de excelência, pois as soluções são feitas por pessoas que têm as suas próprias capacidades – e toda ideia é bem-vinda! Afinal, como praticar a hospitalidade ao cliente sem aplicá-la primeiramente no ambiente interno de uma organização?
Com as técnicas do omotenashi, do know your client e da metodologia ágil, a Cedro Technologies apresenta soluções de atendimento automatizado sob medida para o negócio dos nossos clientes e conteúdos que mostram a importância da tecnologia nas empresas. Continue no blog e confira os nossos conteúdos!
