O termo atendimento omnichannel está aparecendo com mais frequência no mercado, mas ainda é um assunto que gera dúvidas para muitas pessoas. Para que você possa entender esse tema mais a fundo, preparamos um artigo completo com as informações mais importante sobre o assunto. Confira!
O que é atendimento omnichannel?
Atendimento omnichannel é um conceito que se consolida como uma proposta integrada de comunicação com o cliente, em diferentes canais. Esses canais podem ser online e offline. Através dessa proposta, a empresa pode conhecer melhor os seus clientes, saber quais as origens das suas interações, entender suas preferências e quais são os seus comportamentos.
Além disso, a marca pode padronizar o seu atendimento, independente do canal escolhido pelo usuário e, também, reduzir custos.
A proposta de atendimento omnichannel vem de encontro a importância da experiência do usuário. As marcas estão começando a perceber a User Experience como um dos fatores cruciais para conquistar melhores resultados.
Por que o atendimento omnichannel é importante para o consumidor?
Mesmo que o atendimento omnichannel seja um termo desconhecido para a imensa maioria dos consumidores, ainda assim sua proposta é muito importante.
O usuário quer se comunicar com a marca de maneira rápida e não quer se limitar aos canais tradicionais, como telefone e e-mail. Além disso, é preciso entender que seus clientes são diversos e preferem maneiras diferentes de se comunicar. Alguns querem resolver suas questões através de mensagens, outros preferem utilizar o celular, já outros usam o computador e há ainda aqueles que preferem os métodos tradicionais.
Sua empresa precisa estar preparada para atender seu cliente, não importa o canal em que suas solicitações são originadas.
Como funciona o atendimento omnichannel na prática?
O objetivo do atendimento omnichannel é oferecer uma boa experiência para o cliente. No entanto, é preciso saber como aplicar isso na prática!
Sua empresa deve utilizar diversos canais de comunicação e sincronizá-los. Isso significa que sua equipe deve utilizar os mesmos padrões de atendimento em todos eles e que seu cliente perceba que é tratado da mesma maneira, não importando a origem da conversa.
Além disso, é importante que todos os registros sejam integrados para que, mesmo que o cliente entre contato através de um canal diferente, o atendimento possa ser continuado facilmente, já identificando seu histórico de demandas.
Isso significa que se o usuário iniciou a conversa por telefone, por exemplo, e, por algum motivo, retornou o contato posteriormente através do chat no site da sua empresa, o atendimento deve continuar a partir do ponto em que parou.
A ideia é que o cliente esteja falando com a sua marca, não importa de que canal, e que você saiba quem ele é para dar continuidade às suas solicitações.
Quais canais de comunicação utilizar?
O atendimento omnichannel deve conhecer o seu público e saber quais canais ele utiliza para se comunicar. As formas tradicionais como telefone e email são importantes. No entanto, é preciso utilizar também outros canais online. Veja só alguns que seu negócio deve se atentar:
Site da sua empresa
O site da sua empresa deve contar com um chat como opção de contato para o cliente ser atendido rapidamente por lá. Esse canal é o seu domínio na internet e pode ser encontrado de diversas maneiras: por buscas no Google, por link nas redes sociais ou por acesso direto. Por isso, o seu próprio canal precisa de um contato direto para atendimento ao cliente.
WhatsApp
O WhatsApp é o aplicativo mais baixado do mundo, com cerca de 1,5 bilhão de usuários ativos mensalmente. Isso significa que seus clientes muito provavelmente utilizam esse canal de comunicação no seu dia-a-dia. Por isso, é cômodo para ele ter sua empresa a disposição para atendimento também através desse app. Isso já conta muitos positivos na experiência que você está construindo para ele.
Você pode ainda criar Chatbot e robôs de atendimento utilizando o WhatsApp Business API.
Facebook Messenger
O Facebook é a rede social mais utilizada no mundo com um público de usuários ativos de cerca de 2,3 bilhões. Além disso, a companhia também é dona do WhatsApp e Instagram. Dentro do site, as conversas são feitas através do Messenger, que também é um aplicativo separado.
A sua empresa já deve ter uma página nessa plataforma. Por isso, é importante também utilizar o Messenger para atender o seu cliente, pois ele também deve usar a rede social.
Muitos outros canais
Além dos exemplos citados, também existem muitos outros canais disponíveis online e que também possui um público cativo, além de diversas funcionalidades interessantes e, muitas vezes, mais facilidades de integração para a gestão de atendimento omnichannel. Veja quais são:
- Telegram,
- Slack,
- Skype,
- Skype for Business,
- Workplace,
- Cortana,
- Microsoft Teams,
- e muito mais!
Dicas para obter sucesso com atendimento omnichannel
Como vimos ao longo deste artigo, o atendimento omnichannel pode trazer diversos benefícios para a comunicação com o seu cliente. Por isso, para que a aplicação dessa estratégia seja feita com planejamento, separamos X dicas para o seu negócio conquistar melhores resultados. Confira:
1. Entenda o comportamento do seu público
É importante pesquisar o seu público e entender quais canais são utilizados com mais frequência, os horários, quais são suas principais demandas, quais são suas expectativas… Todas essas informações vão ajudar a construir uma proposta de atendimento omnichannel mais alinhada às necessidades dos seus clientes.
2. Sincronize todos os canais
É importante contar com uma plataforma de atendimento omnichannel para sincronizar todos os canais de comunicação que seu negócio irá utilizar. Isso irá garantir maior controle sobre as solicitações e maior praticidade para sua equipe responder.
3. Centralize os registros e as informações dos seus clientes num único lugar
Com uma plataforma de atendimento omnichannel, você também centraliza todos os registros de atendimento dos seus clientes. Além disso, conta com dados para análise da performance de cada atendente, quais são os canais mais utilizados, as solicitações mais frequentes, o tempo médio gasto para esse atendimento, e diversas outras informações.
Sua equipe consegue acesso a mais informações para agilizar o atendimento e a gestão pode acompanhar todos os resultados em tempo real, com relatórios de ponta a ponta.
4. Capacite seus colaboradores
A cultura organizacional é um dos principais desafios para a transformação digital de um negócio. Por isso, é importante capacitar seus colaboradores para o atendimento omnichannel, com a definição de padrões de comunicação com o cliente e uma boa sinergia entre as equipes de diferentes setores.
É preciso incentivar também uma comunicação interna mais aberta e a troca constante de informações. É preciso que as equipes façam um trabalho colaborativo para que o cliente perceba uma sintonia entre os diferentes canais de contato com o seu negócio.
5. Implemente um chatbot
Um chatbot é uma excelente ferramenta para facilitar a comunicação do seu negócio com o seu cliente. Com um robô de conversação, seu negócio pode agilizar as demandas do seus clientes, resolver diversas solicitações e transferir para o atendimento humano apenas as questões definidas durante a sua configuração. Além disso, ele fica disponível em tempo integral, 24 horas por dia à disposição do seu cliente.
No mercado existe uma tendência grande de adoção dessa tecnologia. Segundo a consultoria Gartner, a previsão é que até 2020, 85% das interações entre consumidor e empresa passe por chatbots.
Outro dado interessante é que os chatbots contribuem para a redução de custo para as empresa. Para a Juniper Research, essa economia deve chegar a U$ 8 bilhões por ano em todo o mundo até 2022.
Seu negócio pode optar por um chatbot mais simples, com apenas uma árvore de respostas pré-cadastradas em que o cliente clica nos botões ou escolhe através de números as alternativas. No entanto, para conquistar melhores resultados, é mais interessante investir num bot inteligente.
Com o PEOPLE, a plataforma de atendimento omnichannel com inteligência artificial desenvolvida pela Cedro Technologies. Conheça o PEOPLE!
6. Aplique inteligência artificial
Falar de uma tecnologia que mais lembra ficção científica para exagero a essa altura, mas acredite, não é! A inteligência artificial é o que está por trás dos chatbots inteligentes, que conseguem entender as solicitações do cliente com o uso de linguagem natural e vai aprendendo ainda mais com o tempo.
As vantagens do atendimento omnichannel
Ao adotar o atendimento omnichannel como a proposta de comunicação com o seu cliente. Seu negócio terá diversas vantagens. Veja algumas delas:
1. Todos os contatos num único lugar
Com a adoção do atendimento omnichannel, seu negócio contará com uma plataforma em que todas as solicitações dos seus clientes chegam para a sua equipe numa única interface. Isso é importante para otimizar o tempo dos seus colaboradores e facilita o acompanhamento dos gestores.
Seu cliente tem a facilidade de entrar em contato através de qualquer canal que sua empresa disponibiliza, mas a sua equipe não precisa se desdobrar para acessar a diferentes interfaces para atender a diversas solicitações.
2. Customização de acordo com as necessidades do seu negócio
Com uma plataforma de atendimento omnichannel, sua empresa pode fazer as configurações de acordo com a necessidade do negócio, controlando o acesso dos colaboradores e definindo as skills de atendimento.
3. Controle das integrações com os canais de atendimento
Os canais de atendimento utilizados pelo seu negócio são integrados à plataforma de atendimento omnichannel. Assim, você pode verificar as conexões existentes, editar e adicionar novas.
4. Relatórios detalhados de atendimento
Uma plataforma de atendimento omnichannel dá acesso detalhado a todas aos atendimentos realizados. Assim, seus gestores podem avaliar o desempenho geral, quais canais são mais utilizados, como foi o atendimento dos operadores e a interação com o chatbot, caso o seu negócio utilize. É possível até intervir no atendimento em tempo real.
Utilize o atendimento omnichannel no seu negócio!
Ao longo desse artigo, você conheceu um pouco mais sobre o que é o atendimento omnichannel. Agora é hora que começar a aplicar esse novo conceito à realidade da sua empresa e conseguir melhores resultados com a sua comunicação.
A Cedro Technologies atua no mercado desde 2005 e auxilia no processo de transformação digital das empresas, com foco principalmente em negócios digitais e no mercado financeiro.
A plataforma de atendimento omnichannel desenvolvida pela Cedro Technologies é o PEOPLE, que também faz a criação e treinamento de chatbots com inteligência artificial. Entre em contato com nossa equipe e avalie a melhor forma de aplicar essa tecnologia ao seu negócio!
