Você já adequou seu atendimento ao cliente à LGPD?
A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) está em vigor desde 2020. Contudo, foi apenas a partir de agosto de 2021 que as punições para quem descumpri-la começaram a ser aplicadas.
Porém, mesmo com um prazo de um ano para se adaptar, muitas empresas ainda não estão devidamente preparadas para cumprir a lei conforme o esperado.
Portanto, entender do que se trata a lei, quais são as mudanças que ela promove e como se ajustar a ela é imprescindível para qualquer organização que não tem a intenção de sofrer problemas legais, de imagem e até prejuízo financeiro.
Confira, neste conteúdo, tudo o que você precisa saber sobre a LGPD e o atendimento digital.
O que é a LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), lei nº 13.709/2018, foi criada com base no regulamento europeu com o objetivo de estabelecer normas para a coleta, armazenamento e compartilhamento de informações sensíveis, garantindo assim a privacidade das pessoas.
De forma resumida, os dados pessoais protegidos pela LGPD são todos aqueles que permitam, de forma direta ou indireta, identificar um indivíduo, como:
- Carteira de identidade (RG);
- Cadastro de Pessoa Física (CPF);
- Gênero;
- Data e local de nascimento;
- Telefone e endereço residencial;
- Hábitos de consumo, dentre outros;
A coleta dessas informações, seja por meio on-line ou offline, precisa de consentimento do consumidor, além de uma explicação clara e concisa de como serão usadas pela empresa.
Caso a instituição, seja ela pessoa física ou jurídica, pública ou privada, descumpra a lei, algumas das punições previstas são:
- Advertência e a definição de um prazo para a correção de falhas e adaptação dos processos internos;
- Multas diárias ou únicas que podem chegar até 2% do faturamento anual, com limite de R$ 50 milhões por infração;
- Proibição parcial ou total das atividades relacionadas ao tratamento de dados.
A responsável por aplicar as sanções e fiscalizar o uso de dados pessoais pelas empresas é a ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados).
Como a LGPD impacta no atendimento das empresas
Com a entrada da LGPD em vigor, a segurança de dados se tornou um fator crucial para garantir um bom atendimento ao cliente, que garanta a confidencialidade das informações compartilhadas.
Nesse sentido, a lei afetou de forma significativa o atendimento nas empresas, principalmente em relação à transparência, consentimento e segmentação. Entenda a seguir.
Transparência
A transparência é um dos pilares quando o assunto é LGPD e atendimento ao cliente. É fundamental que as organizações encontrem meios de explicar, de forma simples e clara, como essas informações serão utilizadas.
Além disso, é preciso também oferecer maneiras fáceis e rápidas de o cliente solicitar a remoção de seus dados do sistema da empresa.
Consentimento
O principal objetivo da LGPD é conceder aos consumidores o direito de escolher se querem ou não compartilhar seus dados pessoais.
Por isso, qualquer movimentação significativa ou envio de dados para uma empresa terceirizada, por exemplo, deve ser alertada ao cliente, que poderá escolher se autoriza ou não a ação.
Como as empresas podem se adequar?
Se adequar às normas da LGPD pode ser um processo trabalhoso, mas é essencial para evitar multas, problemas com a justiça, danos de imagem e até a perda de clientes.
A seguir, confira o que é preciso fazer para se adequar.
Avalie sua estrutura
Um grande banco de dados já está sob a responsabilidade da sua empresa. E seus processos internos atuais fazem essas informações passarem por muitos colaboradores e, até mesmo, por outras empresas, causando um descontrole.
Neste cenário, é preciso reavaliar os procedimentos com o objetivo de identificar falhas e pontos de melhorias, que possam tornar o armazenamento de informações mais simples e mais seguro.
Revise sua política de privacidade e contratos com outras empresas
Como mencionamos, um dos pilares da LGPD é a transparência. Por isso, é importantíssimo revisar as políticas de privacidade do atendimento da empresa ou até mesmo elaborar uma nova em conformidade com a lei.
O mesmo vale para os contratos firmados com empresas terceirizadas, ou parceiros, que fazem o uso desses dados.
É necessário que o cliente saiba quem terá acesso às suas informações e como elas são protegidas.
Forneça treinamento aos colaboradores
Para que a LGPD seja cumprida devidamente, é preciso criar uma cultura de proteção aos dados em toda a empresa, e não apenas no atendimento.
Todos os colaboradores precisam entender as normas e a importância de segui-las e a melhor forma de fazer isso é por meio de palestras, treinamento e workshops.
Portanto, invista nos profissionais da sua empresa para que eles tenham consciência de que a lei deve ser aplicada diariamente, em todos os processos.
Invista em segurança de dados
Outro ponto importante para garantir a conformidade com a LGPD é investir na cibersegurança da empresa. Afinal, vazamento de dados pode ocorrer também por meio de ataques cibernéticos.
Portanto, elabore uma política de cibersegurança que tenha como objetivo definir ações preventivas e de resposta a cibercriminosos.
E, caso a sua organização compartilhe as informações sensíveis dos clientes com outra empresa, é importante cobrar o mesmo nível de proteção dela.
Atendimentos automatizados
Contar com atendimento automatizado, como chatbots com IA (Inteligência Artificial), torna mais fácil a adequação da empresa à LGPD.
Ao reduzir o número de colaboradores que realizam o atendimento ao cliente, a incidência de falhas humanas cai drasticamente e o processamento de informações ganha muito mais estabilidade.
Além disso, com softwares como o PEOPLE, é possível centralizar todas as informações e procedimentos do atendimento em um único lugar.
Adeque seu atendimento à LGPD, otimize processos e garanta a melhor experiência para o usuário.
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