A transformação digital é um dos desafios mais significativos que as empresas do mercado financeiro enfrentam. Para superá-lo, é preciso acompanhar as novas tendências, investir em tecnologia e fazer avaliações constantes das estratégias implementadas.
Dentre as ferramentas usadas, os bots vêm ganhando espaço e simplificando a vida de clientes e organizações. Segundo estudo da Jupiner Research em 2017, de todas as interações analisadas e realizadas por bots de bancos 20% foram classificadas como de sucesso. Para 2022, a expectativa é que 93% sejam interações de sucesso.
À medida que as organizações aderem aos bots e a tecnologia evolui, a gama de serviços cognitivos também aumenta. Neste ritmo, pautados pelas diferentes versões e pelas experiências e resultados, é possível descobrir novas potencialidades e funcionalidades que podem ser aplicadas aos bots.
No momento do desenvolvimento da ferramenta, as possibilidades são muitas. Mas, afinal, qual o objetivo do bot? E o que se pretende oferecer ao cliente: acesso a serviços, atendimento, abertura de conta? Levando em conta a proposta de explorar todas as funcionalidades adaptáveis ao seu projeto, quais recursos são indispensáveis na plataforma de criação de bots que será usada? O que realmente não pode faltar?
As questões são muitas. Por isso, é preciso responder algumas delas. Quando a empresa sabe o que é essencial para construir seu bot, o primeiro passo para o sucesso já foi dado: compreender a proposta para agir estrategicamente.
Com economia de recursos, bots garantem desempenho superior
Ainda de acordo com dados da Juniper Research, os bots conferem, em média, uma economia de quatro minutos, se comparado com o tempo de atendimento dos call centers. Pode parecer pouco, mas quando ampliado observa-se que esta redução no tempo de atendimento impacta em economia de custos. Segundo a Juniper, os setores bancário e de saúde economizaram, em 2017, US$19 milhões em custos. Para 2019, a previsão é de US$343 milhões e, para 2022, US$8 bilhões poupados.
Funcionalidades indispensáveis em uma plataforma de bots
Antes de escolher uma plataforma de criação de chatbots, há uma série de critérios que devem ser avaliados. Para construir uma ferramenta que atenda ao projeto inicial, é preciso checar se a empresa desenvolvedora oferece algumas funcionalidades a serem aplicadas no bot. Confira abaixo algumas delas:
# 1 Cadastramento de orientações
Para simplificar a criação e o gerenciamento de bots, é fundamental que a plataforma ofereça facilidade no cadastramento das intenções do bot, ou seja, dos itens que ele vai responder para o usuário. Da mesma maneira, é preciso cadastrar a forma como as pessoas irão fazer determinada pergunta e, na sequência, também a resposta. A resposta pode ser dada de várias maneiras: em formato de texto, imagem, carrossel ou, ainda, um misto disso.
# 2 Atendimento estendido
Nem sempre o bot tem a resposta na ponta da língua. Por isso, é fundamental que a plataforma tenha suporte para que ele saiba dar continuidade ao atendimento. Se um usuário pergunta, propositalmente, sobre um assunto que o bot não domina e ele não tem uma resposta programada, é fundamental que ele tenha, ao menos, um parâmetro indicando que a pergunta saiu do escopo. Neste caso, para a conversa ter continuidade, o ideal é que o bot seja programado para acionar o atendimento humano.
# 3 Emissão de relatórios
Para ofertar um gerenciamento completo, é indispensável que a plataforma permita à empresa obter relatórios analíticos para ter uma dimensão real do desempenho do bot. Os documentos devem permitir visualizar o número e os tipos de interações, identificar as dúvidas mais comuns, os tipos de resposta que o bot tem dado e aquelas perguntas que ele não consegue responder.
Se a empresa tem um bot multicanal, que está no Telegram, Slack, Skype e Messenger, ela precisa saber por onde as pessoas estão acessando mais o seu bot. São relatórios importantes, inclusive, para treiná-lo, constantemente, e, assim, garantir que ele ofereça um atendimento adequado.
# 4 Funcionalidades temporárias
Como a empresa vive diferentes momentos em uma realidade superdinâmica, um diferencial importante de uma plataforma, sem dúvida, é a possibilidade de arrastar para dentro do bot funções temporárias. No fim de ano, por exemplo, é possível configurar o bot para que ele deseje Feliz Natal ao cliente.
Outra funcionalidade temporária: ao terminar um atendimento, o bot pode ainda convidar o usuário para responder uma pesquisa. E quanto o período de aplicação passar, a plataforma permite a exclusão da função, sem impactar na estrutura do bot.
# 5 Serviços cognitivos acoplados
Muito além do que já conhecemos dos bots, a possibilidade de integrar novos serviços cognitivos é outro diferencial. Afinal, a inteligência artificial não se restringe apenas à interação baseada em texto. Dentre outras funções, o bot já é capaz de receber uma imagem do usuário e reconhece e descrever o que tem nela.
Os chatbots também já fazem a identificação do usuário: solicitando uma selfie e comparando com a foto do sistema. Aliás, já é possível fazer mais: alguns bots fazem prova de vida. Ou seja, solicitam uma selfie de vídeo do usuário – na qual ele deve piscar e mexer a cabeça – para autenticá-lo no sistema.
Criação de bots impulsiona transformação digital
O desenvolvimento estratégico de novos bots simplifica o atendimento, tornando-os mais acessíveis e rápidos. Neste contexto cada vez mais digital, a ferramenta tecnológica surge como intermediadora eficaz da relação entre consumidor e marca. Um bom bot deve ter uma estrutura completa e ser capaz de sanar qualquer tipo de dúvida e orientar, com clareza, o usuário.
A escolha de uma boa plataforma de criação de bots, que tenha todos os requisitos mencionados, deve tornar a construção deste tipo de ferramenta muito mais estratégica e assertiva. Ao contar com uma plataforma completa, o produto final deverá ser muito melhor.
Com mais opções de personalização, parametrização e recursos, os bots prometem inovar e surpreender nas interações. Somente em 2017, no Facebook Messenger, segundo o site Expande Dramblings, foram mais de 11 bilhões de reações. O número só prova que as pessoas e os bots se aproximam e interagem cada vez mais. A transformação digital está em curso em ritmo constante. Saiba escolher a melhor plataforma para oferecer um bot completo, de verdade.
