Você sabe quais contribuições o user experience (UX) pode trazer para os seus chatbots? Uma delas é a criação de uma linguagem natural, que facilita a comunicação com o usuário, tornando-a mais clara e otimizando a conversação com o cliente.
A área de UX tem como objetivo servir às necessidades do usuário e tornar suas interações com a tecnologia mais simples e intuitivas. Por isso, esse setor só tem a contribuir com os bots que você usa para falar com seu cliente no seu site. Ao longo do post, vamos te mostrar como as técnicas de UX melhoram a experiência do usuário durante a interação com um bot.
Linguagem natural e bots
Sabia que os computadores usam a linguagem chamada “formal’? Alguns exemplos são as linguagens de programação, como a Python. Por outro lado, em nossas interações sociais, usamos a linguagem natural, a qual nos habituamos desde cedo, independentemente da língua materna.
Agora, no caso dos chatbots, eles são uma tecnologia, mas como têm interações com pessoas do outro lado da tela, precisam usar a mesma linguagem que elas para que a comunicação seja eficiente. Neste ponto, o UX tem muito a contribuir para tornar a interação entre máquina e seres humanos mais fluida e sem ruídos. Afinal, o foco é na experiência do usuário.
Quando uma pessoa entra em contato com uma empresa e é atendida por um bot, ela quer ter a mesma eficiência na comunicação que teria se estivesse falando com um outro humano. Isso quer dizer que ela espera ser entendida sem muita dificuldade e ter as suas necessidades resolvidas por quem — ou o que — está do outro lado.
Assim, os chatbots precisam estar programados para falarem a linguagem natural, que é contextual, tem várias regras e ambiguidades. Um exemplo clássico é a palavra manga, que pode significar duas coisas bem distintas dependendo do contexto.
Com isso, mesmo que os parâmetros usados na programação dessa tecnologia sejam da linguagem formal, é preciso criar um sistema que entenda e interprete a linguagem humana. Os bots não devem apenas realizar tarefas ou passar uma informação, precisam interagir de fato com o usuário. Esse é o desafio e o UX pode ajudar!
Agora, vamos ver como as estratégias de UX contribuem para tornar a linguagem dos bots mais natural e próxima dos usuários. Acompanhe!
Contribuições do UX para bots
Com estratégias de user experience, é possível criar um tom de voz mais familiar e que exprima a forma de comunicação da marca. A ideia não é enganar o usuário e fingir que existe uma outra pessoa falando com ele. Mas é tornar a linguagem tão natural que ele esqueça que fala com uma máquina.
Além disso, vimos que o bot deve conseguir decodificar a mensagem que recebe em linguagem natural, interpretando seu conteúdo corretamente e executando a ação solicitada. Vamos ver outras formas pelas quais o UX contribui para alcançar esse objetivo?
Menos ruídos
Uma comunicação sem ruídos no contato com o cliente é fundamental para gerar valor para ele e melhorar sua experiência com a marca. Para as empresas, contar com chatbots que realizem esse tipo de interação aumenta a credibilidade, porque os clientes se sentem satisfeitos com o atendimento recebido.
Garantir esses pontos é trabalho para a área de UX, que também deve assegurar fluxos de conversação e diálogos que mantenham a fluidez da conversa e atinjam o objetivo do cliente que buscou contato.
Além disso, o UX também pode ajudar na formulação das perguntas que são feitas pelo bot. A melhor opção é trabalhar com perguntas fechadas, do que com aquelas que são abertas e permitem uma infinidade de respostas por parte do usuário.
Outro ponto importante que a equipe de user experience precisa levar em conta é o contexto das mensagens.
Contexto
Lembra que falamos que a linguagem natural também é contextual? Então, na hora de programar os bots para falar com os clientes, é preciso levar isso em consideração. Da mesma forma, a tecnologia precisa exprimir uma linguagem mais casual, como a que usamos no dia-a-dia. Isso quer dizer que nem tudo será muito explicadinho pelo cliente e, da mesma forma, não deve ser muito explicadinho na resposta que o bot oferece.
Assim, o bot precisa ter uma espécie de bagagem referencial para captar os subentendidos nas mensagens dos usuários. Por exemplo, se o cliente perguntar “vocês estão abertos?”, o bot precisa assumir que o cliente se refere àquele momento da conversa, mesmo que não explicite isso na pergunta, usando a palavra “agora”.
Conexão com o cliente
Muitas vezes, os usuários se deparam com bots que têm uma linguagem mecânica e não criam uma empatia entre cliente e empresa. Quando o bot utiliza linguagem natural e aproveita as gírias e expressões cotidianas que povoam a nossa comunicação todos os dias, a marca gera uma conexão maior com o cliente.
Por isso é tão importante dar uma personalidade aos bots para humanizá-los de alguma forma e aproximá-los dos usuários. Além disso, você traz o tom de voz da sua marca para dentro da linguagem usada pelos bots, homogeneizando a comunicação com o consumidor.
O objetivo deve ser agregar valor à sua marca e, ao mesmo tempo, deixar o cliente satisfeito. É uma relação ganha-ganha. Lembre-se de que consumidores que têm uma experiência positiva com a sua marca tendem a compartilhar isso com outras pessoas, contribuindo para a recomendação da sua empresa. Então, a melhor opção é adotar as estratégias de UX para tornar o seus bots mais conectados aos seus usuários.
Quer trazer os conhecimentos do user experience para dentro da comunicação com o seu consumidor? Conte com a equipe de UX/UI da Cedro Technologies para criar chatbots que usem uma linguagem natural com seus cliente e otimizem a experiência do usuário!
