Hoje, seria justo dizer que o uso de bots nas mídias sociais é a tendência para todas as necessidades atuais dos negócios.
Chatbots, que tiveram início como um conceito de nicho relativamente desconhecido em tecnologia, estão se tornando uma necessidade para os negócios em geral. Chamados de “agentes conversacionais” pelos membros da indústria, os chatbots atuais são mais inteligentes, responsivos e úteis. Posicionando-se numa área situada entre o orgânico e o sintético, eles fornecem uma amostra de como os humanos estão produzindo máquinas que, no futuro, poderiam substituí-los. Embora os chatbots tenham a capacidade de substituir humanos em determinadas tarefas, eles também podem também ser usados para complementar o que é oferecido pelos humanos. O fato de os chatbots serem usados diretamente num canal de comunicação significa que a colaboração entre o bot e o agente humano é muito mais fácil de ser alcançada.
Como parte integral do processo de comunicação atual, esses chatbots facilitam interações entre pessoas e serviços, melhorando a experiência do consumidor. Segundo um estudo da Gartner, os chatbots serão responsáveis por mais de 85% de todas as interações com clientes até 2020. Empresas ao redor do mundo perceberam o potencial deles quando o assunto é aumentar o engajamento do consumidor, bem como a eficiência operacional via redução dos custos de atendimento ao consumidor. Na verdade, os chatbots serão responsáveis por poupar anualmente US$ 8 bilhões até 2022, muito acima dos US$ 20 milhões registrados em 2017 (Juniper Research).
Fundamental para a marca
Na Índia, grandes marcas incluindo serviços de e-commerce, bancos, seguradoras, agências de viagem e empresas de mídia e entretenimento já começaram a utilizar chatbots. A experimentação tem um papel crucial para essas marcas que desejam uma experiência de consumidor diferenciada. Ao agregar um toque personalizado à eficiência da inteligência artificial, hoje as empresas usam chatbots para aumentar receitas e fortalecer a imagem da marca. A habilidade de usar chatbots para auxiliar consumidores instantaneamente atende ao senso de urgência do consumidor atual, mostrando que o negócio leva o consumidor a sério.
Desenvolvimento do espírito
Enquanto é feito o trabalho no roteiro das mensagens, é importante manter os tópicos de conversa extremamente relevantes para o propósito servido pelo chatbot. Para que o chatbot interprete as respostas do usuário é importante desenvolver roteiros que sejam conversacionais. O designer também deve prestar atenção a conversas fechadas, que são fáceis de tratar, e a conversas abertas, que permitem um fluxo natural de comunicação.
Revolução da experiência do consumidor
Com o passar do tempo, os negócios perceberam a importância da personalização. O aspecto mais importante de um negócio atual é implementar ferramentas que possam coletar dados do usuário, oferecendo o toque pessoal que os usuários desejam, sem estourar o orçamento. Chatbots potencializados com Inteligência Artificial (IA) e automação são ótimos para atrair e manter a atenção dos consumidores.
Com avanços na análise de big data e no rastreamento do comportamento do consumidor em suas últimas compras, os chatbots podem facilitar a experiência do consumidor, oferecendo um nível até então insuperável de personalização. Isso também gera valor intrínseco para os consumidores, que passam a confiar nas recomendações do chatbot com base em suas interações passadas. De um ponto de vista organizacional, isso melhora o marketing e o posicionamento da empresa, de modo que podem instigar os consumidores a tentar produtos diferentes, que são complementares ou relacionados à sua primeira transação. A habilidade de um chatbot auxiliar consumidores imediatamente, sem ter de passar por um longo período de espera, é outra de suas vantagens.
A melhor opção para o seu negócio
As empresas estão acolhendo melhora integração com chatbots, e já testemunham essa maravilha tecnológica revolucionar a experiência do consumidor. Ter um chatbot agindo como um ponto de contato pode manter clientes potenciais interessados, empurrando-os mais adiante no funil de vendas.
Chatbots podem ser programados para rastrear os padrões de compra de seu cliente, tratar seu cliente pelo nome e também analisar suas interações anteriores e históricos de compra para assegurar que a empresa ofereça as melhores ofertas para ele. Ao criar roteiros que encorajam o cliente a comprar mais, chatbots podem realmente aumentar sua capacidade de vendas. Quando usados de forma inteligente, eles podem aumentar sua receita ao encorajar consumidores a tentarem mix distintos de produtos. Além dos leads e conversões de vendas, os chatbots podem ter um papel instrumental no atendimento ao cliente, conduzindo-o ao longo de sua jornada de vendas.
Diálogo através das mídias sociais
Num futuro não tão distante, conforme a tecnologia avança, não deveria surpreender se os chatbots forem o primeiro ponto de contato de um consumidor com uma marca. Com o aumento diário de sua funcionalidade, consumidores podem logo começarem a depender deles para tudo desde fazer compras, confirmar reservas de hotel ou fazer perguntas sobre uma marca e seus serviços. Quando isso ocorrer, o domínio do marketing de pesquisa também será revolucionado, pois os usuários gastarão mais tempo falando com chatbots do que verificando resultados de pesquisa. Assistentes inteligentes como Alexa, Siri e Google Assistant já estão agregando funcionalidade por voz, e se combinadas com as habilidades de um chatbot, as possibilidades são virtualmente ilimitadas.
Ao contrário dos conceitos tradicionais de marketing on-line em que o engajamento se refere a visualizar um vídeo ou dar um clique num anúncio, engajar-se com um bot é essencialmente ter uma conversa real com um bot que parece humano. A integração dos chatbots com as plataformas de mídia social como o Messenger, LINE, WeChat e WhatsApp facilita que os negócios ofereçam serviços 24/7 para um cliente. É uma situação ganha-ganha para consumidores e empresários, que vislumbram um caminho mais claro sem anúncios chatos e concorrentes, bem como crescente monetização que resulta num ROI melhor.
Conclusão
Seria justo dizer que esse sistema de mídia social guiado por bots é o futuro de todas as necessidades empresariais. Pesquisas indicam que mais de 1/3 dos consumidores já preferem a mídia social em comparação ao telefone para prover atendimento ao cliente pelo qual muitos já esperam respostas em tempo real. Chatbots estão trazendo grandes mudanças, permitindo que negócios prosperem através de interações de consumidores. O feedback e a pesquisa através de chatbots fortalecem negócios enquanto descobrem as razões por trás dos níveis diferentes de satisfação do consumidor. O uso de chatbots conversacionais traz melhor engajamento e atende à necessidade constante de satisfação do consumidor no futuro próximo. Isso apresenta um grande desafio para várias marcas, mas com os chatbots aperfeiçoados pela inteligência artificial, o futuro parece brilhante.
Esse artigo foi traduzido e adaptado do original “How Marketers Are Using Chatbots to Increase Sales“, escrito por Abhinav Girdhar & Scot Small para o portal Entrepreneur.
