Como encantar o cliente na era da transformação digital

Como um smartphone mudou as relações interpessoais? Profundamente, de modo que boa parte da tecnologia para o mercado financeiro é feita para ser operada a partir de dispositivos móveis. Mobile é o termo que parece definir os relacionamentos e as formas de consumo, que o diga a modalidade omnichannel.

Mas, para além do consumo em e-commerce, é preciso o desenvolvimento de tecnologias de apoio à comercialização: desde o oferecimento de soluções bancárias até o desenvolvimento de métodos de assegurar pagamentos online.

A transformação digital trouxe muitos benefícios, diversificou o mercado e inaugurou nichos explorados por empresas pautadas pela inovação. Esses negócios estão reinventando a forma de tratamento oferecido ao cliente.

Foi o desenvolvimento tecnológico que deu origem às expressões Customer Success, Customer Experience e Customer Care.

Quer saber mais sobre esses conceitos e como eles influenciam o desenvolvimento de tecnologia para o mercado financeiro? Os próximos tópicos trazem alguns esclarecimentos.

Conceitos de relacionamento na transformação digital

Se existem conceitos que se tornam confusos no mercado são os que envolvem o relacionamento com o consumidor. Quando começa o termo “customer” parece sempre a mesma coisa, não importa o significado do que vem depois.

Realmente, os três conceitos que revolucionaram o atendimento do cliente a partir da transformação digital são interdependentes. No momento em que um começa, termina o outro, podendo até ser aplicados em ações simultâneas.

Quer um exemplo?

Customer experience, care e success na prática

Imagine um cliente que cansou de pagar anuidade em cartão de crédito e aderiu ao modelo sem anuidade de uma fintech. Isso significa que o consumidor está disposto a ser atendido e resolver tudo por aplicativo, coisa que a transformação digital possibilita.

Mas, e se o aplicativo não tiver uma interface intuitiva, como fica?

Pois é, se tudo precisa ser resolvido sem o contato humano direto ou filas em bancos, as soluções financeiras ofertadas devem estar claramente dispostas nas telas. Isso significa proporcionar ao cliente uma boa experiência no uso da tecnologia. Está aqui a oportunidade e a necessidade de desenvolver a Customer Experience (CX).

Se a interface do app não ajuda o cliente, ele não consegue ter sucesso nas operações que deseja realizar. Nesse caso, pedirá ajuda e deverá ser atendido pela equipe de Customer Care (CC), que nada mais é do que o atendimento ao cliente. Em alguns casos específicos, será necessário o acompanhamento do cliente por algum membro de Customer Success (CS).

Agora pense que o mesmo cliente foi fazer uma viagem. Enquanto está em outro país, teve o cartão principal clonado, perdeu um voo e se viu diante da necessidade de comprar novas passagens. Comprar no dinheiro desfalcaria o orçamento.

Qual é a solução financeira neste caso?

Usar um cartão digital.

Sim, as fintechs oferecem números de cartão que ficam dentro do aplicativo e podem ser usados em compras on-line. Bastaria pegar o número, validade, nome e código de segurança e preencher os dados no app da companhia aérea.

Mas nem todo mundo sabe que isso existe. Aí vem o profissional de CX e resolve um baita problema com essa sugestão de uso do serviço. Saber usar bem a tecnologia e suas facilidades depende de informação e conhecimento que sem processos de sucesso do cliente, acabam retidos à cultura da própria empresa.

Em síntese:

Customer Care significa atendimento ao cliente na era digital. Customer Experience diz respeito ao uso das ferramentas tecnológicas e suas interfaces. E Customer Success está ligado ao aprendizado a respeito das soluções, que ajudam o cliente a ter mais sucesso no uso da tecnologia.

A importância de CX, CS e CC para o mercado financeiro

Você viu nos exemplos anteriores o quanto é importante investir em CX, CC e CS. Entende que não significam a mesma coisa, apesar de estarem relacionados ao modo como o cliente é atendido.

Dominar tais conceitos e colocá-los em prática pode ajudar a sua empresa a fidelizar clientes. Afinal de contas, ao desenvolver esses conceitos na empresa, fica mais fácil encantar o cliente e evitar que ele fuja para a concorrência.

Muitas vezes, o consumidor deixa de se relacionar com uma marca porque não é ouvido, não tem suas sugestões consideradas e fica frustrado com o mau atendimento. A maioria dos motivos de perda de clientes tem a ver com a falta de estratégias de relacionamento como as de CX, CC e CS.

As empresas que não colocarem o cliente no centro de tudo perderão mercado na era digital. Isso é fato! Então, desenvolva a tecnologia para o mercado financeiro pensando na experiência e no sucesso do usuário. E, esteja presente, em caso de dúvidas ou necessidades especiais que eles tenham.

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