Ultimamente tem-se falado muito em UX, acrônimo de user experience ou experiência do usuário. Muitas das definições para este termo o tratam como sinônimo de “interface gráfica com usuário fácil, intuitiva, atraente”.
Na verdade, o conceito de UX é bem mais abrangente. Vai muito além de apenas realizar a interface com o usuário. O objetivo da UX é alavancar a satisfação do usuário ao utilizar um produto ou serviço como um todo. E, você, acha que sabe tudo sobre user experience? Descubra aqui!
O que é UX?
A experiência do usuário (UX) é entregar a melhor vivência em todos os pontos de contato dele com a empresa. Pode ser na navegação de um site, no atendimento feito por chat ou telefone, no relacionamento de modo geral e na compra, na entrega e uso dos produtos e serviços adquiridos.
O termo UX foi cunhado por Donald Norman nos anos 1990, quando era vice-presidente do grupo de tecnologia avançada da Apple, uma das empresas que mais elevou a importância da experiência do usuário no desenvolvimento de produtos.
Investir em boas experiências de uso e em como elas podem ter impacto na forma como as pessoas enxergam a empresa em si é extremamente importante.
Isso ajuda a incrementar o valor depositado no processo e rotinas adotados dentro da organização. Além disso, ajuda a compreender e colocar o usuário como peça central nos processos.
Quanto mais completa for essa vivência (desde a primeira interação), seja qual for o canal, maiores serão as chances da sua fidelização. E a UX não deve ser utilizada apenas no desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente. Ela também pode estar presente na missão e valores da companhia, que precisam ser focados em como ser útil ao usuário.
Se a empresa oferecer uma experiência agradável, o usuário se torna cliente e volta a comprar o produto ou serviço, além de indicar para amigos e pessoas próximas. Do contrário, poderá gerar opiniões negativas que vão afetar o posicionamento da empresa nos motores de busca.
User Experience (UX) e User Interface (UI): entenda as diferenças
A Interface do Usuário (em inglês, User Interface – UI) faz parte da UX, mas cuida especificamente do projeto visual, ou seja, da parte física com a qual o usuário interage.
A importância da UI está no fato de que a perspectiva do usuário é colocada como o centro de qualquer fluxo de experiência, seja um processo de compra, troca de informação ou teste.
Seu objetivo é conduzir de maneira correta e efetiva o usuário na ferramenta durante o tempo que ele a utiliza. Um bom projeto de UI garante uma harmonia visual dentro de um site ou aplicação web. Além disso, precisa facilitar ao usuário o acesso às funcionalidades oferecidas pelo site, independentemente do dispositivo pelo qual é acessado.
Na prática, enquanto a UX abrange todos os processos da construção de interações que gerem a melhor experiência, a UI se preocupa apenas com a interface. A regra é que o UX design seja realizado antes do UI design. Se a navegação for ruim, é bem mais difícil tornar a experiência boa.
A metodologia do Design Thinking pode ajudar na UX, quando a empresa procura aprender mais a respeito do usuário, sobre o problema das pessoas e como o projeto ajudaria a resolvê-los. E isso, quando de fato é aplicado à experiência do usuário, só tende a trazer bons resultados.
A consequência é que naturalmente os clientes permanecem mais tempo com os serviços e são mais receptivos a upgrades e novas compras. Além disso, divulgam a marca a conhecidos e colaboram para a melhora dos produtos e serviços.
Por que é importante utilizar UX?
Segundo o Comitê Gestor da Internet (CGI) em 2018, pela primeira vez, o número de brasileiros que acessa a internet apenas pelo celular foi maior do que a utilizam tanto em smartphones quanto computadores. A consequência disso é que o comportamento de consumo tem mudado.
Se, no passado, era preciso ir de loja em loja fisicamente para conseguir mais informações, hoje basta acessar sites, blogs e redes sociais para comparar preços e conseguir recomendações. A jornada de compra também se transformou.
São tantas opções de marcas à disposição que os consumidores podem se dar ao luxo de valorizarem as que conseguem oferecer experiências positivas a eles. Aquelas que têm um bom atendimento, produtos de qualidade, um marketing eficaz, entre outros.
Serão as necessidades específicas de cada marca que determinarão as melhores iniciativas para aperfeiçoar a experiência do usuário. Por exemplo, uma empresa tem grande volume de demanda em atendimento ao cliente. O que fazer? Ela pode desenvolver um sistema automático para processar esses pedidos com agilidade, enquanto dedica maior atenção a casos mais delicados.
Vantagens do UX Design
A grande vantagem que o user experience design proporciona, de modo geral, é ter clientes mais felizes e encantados. Mas há indícios mais tangentes para perceber e avaliar essa realização e felicidade dos seus usuários.
1. Maior conversão de vendas
Clientes que têm uma boa experiência antes do estágio de decisão, claramente também têm mais chances de converter e comprar.
2. Fidelidade e indicações
A fidelidade é quando a primeira marca que vem à cabeça do cliente é a sua, quando ele precisa fazer outra compra. Com isso ele realiza compras recorrentes.
Deixe boas lembranças na mente do seu consumidor oferecendo ótimas experiências em todas as etapas do contato com a sua marca: escolha, decisão de compra, aquisição e usabilidade do seu produto ou serviço.
Além de ter um cliente fiel à sua marca, você também terá um defensor, que a indicará aos amigos, familiares e conhecidos.
3. Economia de recursos
Analisando a experiência do usuário, você faz um melhor planejamento e reduz as chances de retrabalho, reduzindo custos e tempo dos funcionários envolvidos. A média de melhora dos KPIs com 10% do orçamento gasto em pesquisa de usabilidade é de 83%.
Fazer alterações em um projeto finalizado é muito mais caro. Envolver os usuários no processo de desenvolvimento torna mais fácil para os desenvolvedores entenderem as funcionalidades que terão mais sucesso e utilidade. Com isso, evita-se retrabalho.
4. Aumenta o valor percebido pelo produto
Uma boa experiência gera uma ótima sensação, de que a compra valeu a pena. É quando você supera as expectativas do cliente ao adquirir o seu produto e aumenta o seu valor agregado, ou seja, vai além do seu custo monetário.
Como justificar o investimento de UX na empresa?
O retorno do investimento (ROI) das atividades de UX é a chave para introduzir com sucesso a experiência do usuário nas empresas. Uma empresa global só vai investir em UX se os números somarem e trouxerem aumento de vendas. Ou melhores resultados nos KPI’s (Indicadores de Desempenho) e OKR’s (Objectives and Key Results, em português Objetivos Principais da Empresa).
A métrica do ROI mostra, por meio de uma taxa de retorno, quanto a empresa ganhou (ou perdeu) em relação ao valor aplicado no projeto. Além disso, dá a ela uma análise sobre o que aconteceu e uma perspectiva sobre o futuro da iniciativa.
O investimento em UX serve para melhorar um indicador como conversão do usuário, engajamento ou pode ser também um indicador compartilhado com outra área da empresa, em busca de redução de custos.
Afinal, mesmo se tratando de fatores humanos e intangíveis, ainda há outros objetivos da empresa que devem ser alinhados com o projetado. Por exemplo, como auxiliar na produtividade da equipe ou diminuir o CAC (custo de aquisição do cliente) com benefícios mais claros e efetivos como a facilidade de usar o sistema.
Os indicadores de conversão de marketing – como atração de leads, conversão de MQL e SQL – também podem ser potencializados por estratégias de UX. A popularização da estratégia de inbound marketing tem impulsionado cada vez mais essa relação.
O MQL (Marketing Qualified Leads) é um estágio de educação mais avançado em que alguns leads se encontram. Conhecem seus problemas e o que precisam para resolvê-los, mas ainda estão em busca de uma empresa capaz de suprir essas necessidades. Mas já estão dispostos a conhecer sua empresa como uma solução para os problemas.
Já SQL (Sales Qualified Leads) são os leads que estão realmente inclinados a comprar de sua empresa. Nesse estágio, é possível encontrar as melhores opções em conversão de vendas e deixar que o seu time de vendas trabalhe com esses usuários.
Conclusão
Uma empresa nunca pode parar de aprimorar a experiência do usuário, já que todos os dias podem surgir novas tendências. É um processo contínuo. Se tudo isso parece trabalhoso demais, a solução está em contar com um parceiro para ajudar na tarefa.
Neste caso, a Cedro Technologies pode ajudar. A empresa tem os melhores profissionais e a expertise certa para tornar realidade todas as ideias. E todos os produtos, soluções e serviços da Cedro utilizam UX. Agora que você já conhece as vantagens de investir na user experience, não perca mais tempo! Venha falar com um de nossos especialistas!
