No início de 2010, quando o mundo entrava na “Era dos Aplicativos”, alguns especialistas sugeriram que os sites estariam mortos por causa da rápida transição para o celular. Exatamente 10 anos depois, isso não aconteceu, tanto que você está lendo este texto em um site.
Agora estamos vivendo a “Era dos Chatbots” e muitos perguntam se esses robôs conversacionais dotados de inteligência artificial vão acabar com os aplicativos, inclusive no atendimento ao cliente.
Será? Quais das opções têm o melhor custo-benefício: criar uma plataforma de app ou contratar um chatbot com inteligência artificial? Confira a resposta ao continuar a leitura!
Aplicativos x chatbots com inteligência artificial
Por serem convenientes e rápidos, os aplicativos agora são parte integrante de uma variedade de dispositivos, de smartphones e tablets a relógios, laptops e TVs. Eles se estabeleceram como a interface singular por meio da qual interagimos com todos os nossos dispositivos inteligentes.
E aí está o problema. Os consumidores estão cansados dos aplicativos. Outra dificuldade é uma questão com que os desenvolvedores menores lutam: é muito difícil ser notado em uma plataforma de aplicativos.
Os aplicativos também sofrem de problemas um pouco mais subjetivos, como monetização por meio de anúncios irritantes, mudanças de hardware, atualizações e problemas de inscrição.
Portanto, embora os aplicativos sejam em si uma ótima ferramenta, eles enfrentam dificuldades crescentes devido à participação de um mercado gigantesco, além de não serem a plataforma ideal de atendimento ao cliente.
É por todas essas razões que os usuários não hesitam em desinstalar um aplicativo. E o vazio resultante que eles deixam será substituído por chatbots.
Já os chatbots são o futuro. E as empresas que não os adotarem, dando preferência aos que são dotados com inteligência artificial, serão penalizadas.
Mas de forma alguma, os chatbots substituirão inteiramente os aplicativos, da mesma forma que os aplicativos não mataram os sites. Os aplicativos foram apenas uma alternativa aos sites por meio de uma mudança nas preferências do consumidor.
Os chatbots, da mesma forma, são simplesmente uma progressão natural, principalmente pela ascensão das plataformas de mensagens em nossas vidas.
As preferências do cliente estão no marketing de conversação, já que os usuários gastam mais da metade do tempo que estão on-line em alguma forma de plataforma de mensagens.
Ainda em dúvida sobre qual decisão tomar? O próximo tópico será definitivo.
5 motivos para escolher um chatbot
1– Os usuários estão ficando cansados de aplicativos
Existem aplicativos para todos os gostos, tarefas e ocasiões: só os usuários do Android podem escolher entre mais de 2 bilhões de apps. Enquanto isso, a média de aplicativos usados por pessoa é de 27 nos últimos anos, segundo a Nielsen.
Os aplicativos são complicados porque precisam ser baixados e ocupam a memória do smartphone. Além disso, eles precisam de atualizações. Parece que os usuários estão se cansando do universo dos apps e querem algo mais direto. E os chatbots atendem a este requisito.
2– Chatbots são mais humanos do que aplicativos
Os chatbots falam uma linguagem humana – e isso é o que importa para os usuários. Para isso, eles usam tecnologias de processamento de linguagem natural (PNL). Em palavras simples, a PNL permite a compreensão do contexto, e não apenas palavras-chave separadas no texto.
Os chatbots baseados em PNL e inteligência artificial usam a compreensão da estrutura de uma frase, expressões idiomáticas e técnicas de reconhecimento com base no aprendizado de máquina para determinar a intenção do usuário.
Resumindo, os assistentes virtuais entendem o que os usuários realmente precisam e agem de acordo com esse conhecimento. O que é muito útil em casos como atendimento ao cliente.
Quando se trata de aplicativos móveis, os usuários precisam navegar por uma série de opções de menu para encontrar a necessária. Em vez de obrigá-los a fazerem o trabalho duro, os chatbots eliminam a confusão dos usuários, comunicando-se com eles como representantes humanos da empresa.
3- Chatbots são mais simples e rápidos do que aplicativos
Com um chatbot, você não precisa baixar nada. ‘Instalar’ um chatbot é simples – tudo que você precisa é encontrar um e começar a conversar – e não exigem muita memória do smartphone.
O uso de chatbots nos leva de volta aos primeiros tempos da computação. Usar uma interface de conversação de um chatbot se parece com uma linha de comando. E a “linha de comando” dos chatbots permite aos usuários “inserir comandos” de uma forma natural em vez de lembrar comandos exatos que podem ser inúteis se pelo menos um símbolo for perdido.
Com um chatbot, o usuário não precisa deixar a plataforma que está usando: Messenger ou WhatsApp, por exemplo. Eles funcionam rapidamente e ajudam os usuários a economizar tempo. Além disso, ao contrário das páginas da web que geralmente levam alguns segundos para carregar, os bots são carregados instantaneamente.
4- Chatbots são mais baratos
Para empresas, os chatbots custam menos, já que podem ser encontrados prontos, bastando integrá-los. Já construir um bom aplicativo móvel leva tempo, dinheiro e esforço.
E, com um número considerável de aplicativos disponíveis, não há garantia de que o investimento no aplicativo será recompensado. O uso de chatbots é muito mais fácil porque o aplicativo de mensagens já está lá.
Nos últimos anos, vários fornecedores como IBM e Microsoft representaram plataformas de desenvolvimento de chatbot avançadas que permitem o desenvolvimento de assistentes virtuais a um custo relativamente baixo.
5- As marcas querem chatbots
Os usuários de smartphones não são os únicos que gostam de chatbots. O mesmo acontece com os departamentos de marketing das marcas. O motivo está na popularidade dos aplicativos de mensagens.
Os clientes já estão lá. Para empresas, chatbots significam melhor atendimento ao cliente, comunicação mais personalizada, novas oportunidades de vendas e acesso aos grupos mais jovens, por exemplo.
Os chatbots com inteligência artificial podem fornecer informações valiosas. Como? É possível usar dados que incluem detalhes comportamentais junto com suas transações para formar uma visão do cliente típico. Isso permite que as empresas façam previsões precisas e tenham ofertas personalizadas.
Ao coletar insights valiosos das conversas, as empresas podem melhorar significativamente sua estratégia de marketing, garantindo um novo nível de personalização de conteúdo que pode aumentar a fidelidade à marca.
Atualmente, os chatbots estão apenas ganhando impulso no mercado, mas já conseguiram provar sua eficácia em várias tarefas, como atendimento ao cliente. No entanto, apesar de todas as suas vantagens sobre os aplicativos móveis, os chatbots dificilmente serão capazes de substituí-los, uma vez que aqueles se tornaram uma parte inerente do ecossistema de software móvel na última década.
No entanto, simplicidade, acessibilidade, disponibilidade, recursos de comunicação semelhantes aos humanos e inteligência artificial permitirão que os chatbots concorram praticamente em nível de igualdade com os apps.
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