Um dos desafios dos gestores que optam pelo uso de chatbots é, sem dúvida, dar um tom humanizado ao atendimento. Uma pesquisa realizada pela NeoAssist, em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), aponta que 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam a possibilidade de canais automáticos de atendimento, sem precisar contar com a intervenção humana.
Mas, ao mesmo tempo, deixá-los sem uma resposta convincente porque o chatbot não está programado pode ser desastroso. Neste cenário, é fundamental ter uma plataforma de transbordo, ou seja, que leve o cliente do diálogo com o bot para a conversa com o profissional.
Um outro estudo mostra ainda que os usuários querem ser atendidos no local onde estão, seja no Whatsapp, Facebook, Messenger ou até mesmo no Skype.
Pensando nisso, a Cedro desenvolveu uma plataforma de atendimento digital sob medida para suprir essa demanda. O People permite a criação e o gerenciamento de bots voltados para o atendimento a clientes e baseado em serviços cognitivos. Os Bots podem ser publicados em diferentes canais como Facebook, Whatsapp (utilizando o Whatsapp Business API), Skype e dezenas de outros canais. Agora, além de atender de modo automatizado de acordo com as interações programadas, a ferramenta também poderá direcionar para o atendimento, sempre que preciso. Ou seja, o chatbot está ainda mais completo. Conheça mais sobre essa funcionalidade a seguir.
O diferencial de um chatbot com recursos avançados
Ao investir em uma ferramenta como essa, a empresa ganha condições de se manter próxima ao seu cliente e ainda otimizar seus recursos. É possível manter a plataforma acessível 24 horas, diminuir as taxas de abandono, estimular a interação mobile sem desenvolvimento de aplicativo e ainda reduzir os custos de atendimento.
Por que pensar em uma plataforma de atendimento omnichannel?
Segundo uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), as empresas têm buscado diversificar a oferta de atendimento, mas nem sempre feita de maneira eficiente. O estudo concluiu que 100% das empresas entrevistadas possuem atendimento por telefone e 96% delas oferecem e-mail e redes sociais como uns dos canais de comunicação. Apenas 64% desses negócios oferecem o atendimento via chat.
Apesar dos esforços para melhorar a experiência do usuário, o principal desafio é a integração. É preciso partir de uma proposta multichannel para omnichannel.
A abordagem omnichannel compreende a noção de que os clientes desejam interagir com empresas em várias plataformas diferentes. Essas plataformas podem ser online e offline. E, para além da pluralidade de canais, é preciso que o cliente tenha uma continuidade, não importando a origem do contato. Ele precisa enxergar o mesmo padrão de qualidade por qualquer meio.
Através dessa proposta, a empresa pode conhecer melhor os seus clientes, saber quais as origens das suas interações, entender suas preferências e quais são os seus comportamentos.Por isso, um chatbot permite que seu negócio atenda em vários canais simultaneamente, com interações rápidas e diretas, mantendo o padrão de qualidade.
Sua marca padroniza o seu atendimento, independente do canal escolhido pelo usuário e, também, reduzir custos.
Neste cenário, um cliente pode encontrar o produto no site de uma empresa, iniciar uma interação em um chatbot, conversar com um atendente via chat e fechar a compra em uma plataforma e-commerce.
A importância da função de transbordo para a experiência omnichannel
Pensando justamente em ajudar as empresas a oferecer esse atendimento completo aos clientes, a Cedro incorporou ao People a função de transbordo. Ou seja, o atendimento que antes era feito apenas pelo chatbot agora pode ser direcionado para o atendente humano via chat.
A funcionalidade supre as lacunas entre os diferentes pontos de interação e melhora a jornada e a experiência fornecendo aos clientes o serviço e as respostas de que precisam. Além disso, remove as etapas desnecessárias que um cliente teria que passar para receber o suporte que busca.
Chatbot com função de transbordo apoia o supervisor
A função de transbordo da plataforma de atendimento digital fornece informações para que o supervisor possa ser mais assertivo em sua gestão. É possível, por exemplo, visualizar os atendimentos, gerir as filas, acessar indicadores e emitir relatórios.
A partir daí, ele pode criar filas customizadas, agilizando o atendimento e dimensionando corretamente a demanda de cada profissional.
Recursos de transbordo do People
Na plataforma de atendimento digital da Cedro a função de transbordo oferece um dashboard para gerenciamento das interações. Já indicadores sistematizados permitem visualizar a demanda e o desempenho de cada profissional. A interface amigável também simplifica o acesso dos clientes e facilita as interações.
O objetivo é oferecer uma experiência omnichannel, acessível, completa e eficaz. Mover-se para ofertar este tipo de atendimento significa muito mais do que ampliar o número de canais: é estar presente para uma conversa com o cliente no seu canal preferido.
Chatbot com transbordo e experiência omnichannel
O investimento em uma plataforma de atendimento digital representa um avanço significativo para qualquer empresa. É uma forma de estar disponível e presente, atendendo o cliente quando ele mais precisa e mantendo uma relação de proximidade.
Com uma plataforma como o PEOPLE, que oferece, inclusive, o serviço de transbordo para o atendimento humano, é possível oferecer uma experiência completa ao cliente, mostrando eficiência e agilidade do começo ao fim.
O recurso de transbordo é fundamental para ofertar uma experiência de omnichannel, ou seja, uma jornada de clientes conectados com os meios de contato, as plataformas e as ferramentas usadas por ele: tudo está disponível e acessível.
Para qualquer organização, o desafio é planejar a incorporação de novas ferramentas e soluções para agilizar os processos, melhorar o fluxo de trabalho e, principalmente, otimizar os recursos e melhorar os resultados. Daí, a importância de ter um parceiro especialista no assunto.
A Cedro Technologies é a melhor opção porque, além de fornecer uma ótima solução, pode se tornar uma verdadeira parceira da sua empresa. Veja como diferentes setores podem explorar chatbots para inovar no atendimento.
Conheça o PEOPLE e surpreenda-se!
