O relatório Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, produzido pela NeoAssist, mostra que, dentre os entrevistados, 50% deles troca de marca de 1 a 2 vezes por ano. Quando questionados sobre o que mais incomoda no atendimento ao cliente:
- 48,4 % acha inconveniente se esforçar demais para ter um problema resolvido;
- 32,8% não gosta de ter que entrar em contato mais de uma vez para resolver um problema;
- 12,6% se incomoda de repetir a mesma história várias vezes e
- 1,2% detesta ser trocado de departamento por imposição da empresa.
Estes dados nos mostram que o novo comportamento de consumo dos clientes exige um atendimento ágil e de qualidade. E a melhor forma de oferecer o que o consumidor 4.0 espera é proporcionando maior integração, automatização e centralização de dados entre os canais de atendimento disponíveis pela empresa.
Quer descobrir se o atendimento omnichannel é o que sua empresa necessita para conquistar a fidelidade dos clientes? Então confira as dicas a seguir!
Como saber se minha empresa precisa de atendimento omnichannel?
Não é difícil de identificar quando uma empresa precisa implementar algumas melhorias no serviço de atendimento ao cliente. Mas como saber se o que a corporação realmente precisa é de atendimento omnichannel? A seguir, daremos 4 dicas importantes que, quando avaliadas em conjunto, mostram que esse passo pode ajudá-lo a entregar mais satisfação para seus clientes.
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Sua equipe de atendimento ao cliente lida diariamente com um grande volume de chamadas
Uma equipe de atendimento ao cliente sobrecarregada, seja de chamados internos ou externos, quase sempre recebe reclamações pela demora em resolver as solicitações. Esta ineficiência causada pelo grande volume de chamadas faz com que os clientes fiquem insatisfeitos e todo o relacionamento com a sua marca seja afetado negativamente.
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Grande quantidade de clientes, mas poucos funcionários
Será que sua equipe de atendimento ao cliente é suficiente para lidar com a quantidade de clientes? Quanto maior o número de pessoas que consomem da sua marca, maior é a possibilidade de que eles entrem em contato para tirar alguma dúvida ou descrever alguma necessidade. Ou seja, se o seu volume de clientes aumentou, mas a equipe de suporte não, toda a central de atendimento sofrerá o impacto. A consequência é uma resposta mais lenta e menos precisa.
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Sua empresa está presente em vários canais digitais
Nos dias de hoje, contar com as mídias sociais é fundamental para aumentar a visibilidade da sua empresa, entender melhor o seu público-alvo e estreitar o relacionamento entre marca e cliente. No entanto, ninguém fala do lado ruim de estar presente em vários canais digitais, não é mesmo?
Um atendimento falho pode gerar feedbacks negativos que acabam se espalhando entre os clientes e prospects. Além disso, a presença digital exige que você tenha que dividir seu atendimento ao cliente em mais canais, e uma equipe sobrecarregada pode não conseguir manter a qualidade do serviço em cada um deles.
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As “perguntas frequentes” e dúvidas básicas são um grande problema
O processo é quase sempre o mesmo. As dúvidas simples e frequentes lotam as caixas de entrada e a equipe de atendimento acaba perdendo muito tempo lidando com pendências que poderiam ser facilmente resolvidas pelos próprios clientes. Além disso, os problemas realmente graves e que precisam de mais atenção ficam em segundo plano e geram bastante insatisfação de quem espera por uma solução.
Se você leu as questões acima e se identificou com uma ou mais delas, investir num atendimento omnichannel pode ser a solução que vai levar mais integração, agilidade e qualidade para seus funcionários e mais satisfação para seus clientes.
Mas o que é atendimento omnichannel, afinal?
Seus clientes são únicos e merecem ser atendidos da melhor forma possível, não é mesmo? A estratégia omnichannel proporciona exatamente isso, um atendimento ao cliente fluído, ágil e de qualidade, independente de qual canal o cliente entre em contato com a empresa.
E os benefícios não acabam aí. Por ter todos os canais integrados, os históricos de cada chamada ficam salvos em uma plataforma única. Ou seja, se seu cliente fez uma ligação telefônica e depois retornou novamente pelo link de WhatsApp disponível no site da empresa, o funcionário que atendê-lo saberá exatamente onde o atendimento anterior parou.
Lembra que 12,6% das pessoas se incomoda de repetir a mesma informação diversas vezes? Com o atendimento omnichannel, isso não é mais um problema.
Como escolher a empresa certa como parceira?
A Cedro Technologies, conhecendo a fundo as necessidades do mercado atual, criou o PEOPLE, uma plataforma de comunicação com inteligência artificial. Conheça os diferenciais da PEOPLE:
- Disponibilidade 24/7. Nunca mais seu cliente precisará aguardar para ser atendido.
- Chatbot personalizável com as características da empresa pronto para resolver as dúvidas frequentes e problemas simples.
- Bot integrado com a equipe de atendimento ao cliente. Quando necessário, o chatbot encaminha a chamada para um funcionário que estará pronto para atender o cliente.
- Integração com todos os canais digitais. WhatsApp, Telegram, Messenger, onde sua empresa estiver, o PEOPLE estará também.
- Relatórios completos que mostram com precisão a qualidade dos atendimentos, principais demandas e muitas outras informações importantes.
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