Um bom departamento de TI busca a melhoria contínua de seus serviços. Diante da importância da tecnologia para as empresas modernas, os profissionais da área devem atuar diariamente verificando a qualidade do trabalho do seu setor e criando políticas que permitam a otimização de tarefas.
Nesse cenário, os indicadores de TI cumprem um papel de destaque para a melhoria da governança de tecnologia. Cada KPI utilizado pelo setor facilita a mensuração da qualidade do serviço prestado, dando a oportunidade para técnicos e analistas desenvolverem rotinas mais eficazes e melhorarem a qualidade do trabalho executado em toda a empresa.
Saiba mais sobre os principais indicadores de TI utilizados por profissionais da área:
O conceito de KPI
Um dos maiores desafios de um departamento é deixar claro o valor que a área agrega ao negócio como um todo. Por isso, em um mundo empresarial cada vez mais competitivo, não se pode conceber que um líder de TI desenvolva uma gestão baseada em palpites ou impressões.
É preciso embasar as decisões, apresentar números e medir as iniciativas. Para tanto, o primeiro passo a dar em direção a esse controle e desempenho dos processos é realizando a definição assertiva dos KPIs (Key Performance Indicators).
Os KPIs, em síntese, representam as variáveis que, quando definidas, mensuradas e monitoradas, se tornam decisivas para acompanhar o progresso da empresa, bem como definir as ações a serem tomadas.
Correspondem aos indicadores de performance que nortearão as estratégias de TI, alinhando as iniciativas aos objetivos de negócio e ajudando no dimensionamento do ROI (Return on Investment) de cada projeto implementado.
Número de chamados solucionados por mês
Uma das formas mais simples e práticas de identificar se as metodologias de trabalho do setor de suporte ao usuário estão funcionando corretamente é avaliando a quantidade de solicitações que são solucionadas em um determinado período de tempo.
Caso ele funcione como uma meta para os profissionais, o ideal é que seja dimensionado de acordo com a complexidade dos problemas que são direcionados ao departamento. Além disso, gestores devem levar em consideração que chamados mais complexos muitas vezes não são solucionados no primeiro atendimento, o que pode impactar no indicador.
Número de chamados abertos
Apresentar muitos chamados abertos pode significar que a área não está mantendo o desempenho esperado. Por essa razão, é tão importante se atentar à quantidade de pendências, bem como o motivo dessas solicitações.
Além de ser um indicador de TI útil para analisar a performance, serve para aferir a estabilidade e disponibilidade dos sistemas.
Satisfação dos usuários
O grau de satisfação dos usuários auxilia os gestores a identificar o impacto das medidas tomadas pelo setor de TI. Por meio de pesquisas de satisfação, é possível mensurar a receptividade das políticas de segurança, controles de acesso e as melhorias que são implementados na busca pelas práticas operacionais ideais.
Disponibilidade de servidores e sistemas
As políticas e rotinas de gestão utilizadas pelo setor de TI devem garantir uma boa disponibilidade dos servidores e sistemas da companhia. As ferramentas de TI devem manter-se ativas durante todo o período em que a companhia necessite delas.
O chamado uptime permite que gestores identifiquem falhas contínuas, assim como problemas das rotinas adotadas pelos profissionais da área.
Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é um indicador utilizado, principalmente, em serviços de suporte via chat e telefone. Em longo prazo, esse indicador auxilia gestores a avaliarem melhor os padrões de funcionamento do setor de TI, buscarem formas de agilizar processos e tornarem o atendimento mais eficaz.
Produtividade
Os indicadores de produtividade são utilizados, principalmente, em projetos de TI. Por meio deles, gestores e project managers identificam quais são os profissionais que trabalham com mais qualidade, quais são as etapas mais complexas (e que, consequentemente, demoram mais) e o que pode impedir a aderência a prazos ou métricas.
Erros e bugs de sistemas
O processo de desenvolvimento de softwares de qualidade deve ser voltado não só para a criação de uma ferramenta rápida e segura, mas também com baixo nível de bugs. Nesse sentido, a empresa deve definir um número máximo de erros que são aceitáveis para a distribuição de uma solução.
Vale lembrar também que os problemas mais graves devem ter prioridade na correção antes do release, uma vez que eles afetam diretamente a experiência de uso.
Retenção de chatbots
Quando o cliente usa o serviço de chatbot, mais do que medir quantos atendimentos são realizados, é preciso dimensionar as interações que foram, de fato, bem-sucedidas, servindo assim para o aprimorando do serviço.
E é preciso cuidado especial com a falsa retenção, ou seja, quando o cliente fica insatisfeito com as respostas equivocadas do chatbot e deixa a conversa, recorrendo ao telefone, com o objetivo de resolver seu problema com um atendente humano.
Vale dizer que, às vezes, erroneamente, essa interação pelo chatbot é contabilizada como se tivesse sido concretizada com sucesso, pois a plataforma concebe que o indivíduo deixou a conversa, pois a resposta satisfez a sua dúvida.
Tempo de resposta do sistema
O tempo de resposta do sistema, também chamado de tempo de atendimento é, geralmente, mensurado em horas úteis, mas também pode ser medido em dias corridos.
Esse tempo de resposta é muito importante para garantir que o cliente tenha sua expectativa de atendimento gerenciada. Ou seja, serve para garantir que a empresa está ciente da solicitação e que o atendimento será realizado em determinado momento previsto.
Índice de segurança
Para que seja possível verificar se o sistema é seguro, é essencial mapear as ameaças e as falhas que ocorreram por conta disso.
Além disso, não é indicado ignorar esses riscos, já que os números de incidentes de segurança devem receber a devida atenção, sendo um dos aspectos prioritários dentro das empresas. Afinal, violações de segurança física ou falhas no sistema podem ter consequências desastrosas ao negócio.
Indicador de performance de equipes
Para aferir esse indicador, pode-se comparar os períodos anteriores com o atual, chegando a índices que possam ser medidos e devidamente monitorados.
Um outro modo de mensurar o valor da equipe de TI é medindo o quanto de retrabalho é desperdiçado durante determinadas demandas. Ainda que seja necessário mover esforços na eliminação das repetições, é preciso contabilizar quando essas ocorrem para comparar com os períodos anteriores.
Por fim, é importante deixar claro que, no mundo dos negócios, o resultado final se percebe pela diferença entre os recursos obtidos e os recursos empregados. Portanto, é essencial desenvolver estratégias que otimizem os resultados com a menor quantidade possível de recursos.
Agora é a sua vez: você se baseia em algum desses indicadores de TI e acredita que ele seja é indispensável para o seu trabalho? Compartilhe conosco a sua experiência nos comentários.
