Uma das principais tendências de tecnologia a partir de 2017, os chatbots continuam sendo um dos melhores canais de relacionamento com o cliente. Precursores de um futuro conversacional, essa ferramenta não tem a intenção de eliminar a mão de obra humana, pelo contrário. Continue lendo o artigo 7 razões para os chatbots substituírem os aplicativos.
De acordo com Wagner Oliveira, CEO da Woli, mesmo sendo 20 vezes mais barato que um serviço de call center 24/7, é exagero dizer que os robôs podem acabar com as vagas de emprego.
Isso porque eles conduzem o atendimento até certo ponto, esclarecendo as dúvidas mais básicas do cliente. Caso seja necessário um atendimento mais profundo, o contato é transferido para a Central. É a chamada abordagem omnichannel, que compreende a noção de que os consumidores desejam interagir em várias plataformas diferentes.
No setor financeiro, por exemplo, os clientes de bancos já contam com esse tipo de assessoria para executar diferentes tarefas. É possível abrir uma conta corrente, fazer transferência bancária, analisar o histórico de movimentação e até mesmo ter consultoria para tomada de decisão de investimento.
E a revolução provocada pela tecnologia de machine learning empregada nos chatbots está apenas começando. Segundo dados de um Mapa desenvolvido pelo site Mobile Time e publicado em dezembro de 2017, o Brasil já tem mais de oito mil robôs que trafegam, em média, 500 milhões de mensagens por mês em diferentes canais.
A aceitação é tanta que agora a pergunta é: será que eles vão substituir os aplicativos? A resposta é: sim! Conheça, nesse post, sete razões para isso acontecer.
Chatbots: A ponta do iceberg cognitivo
O número crescente de bots indica que eles são apenas a ponta do iceberg cognitivo. Ainda há muito por vir. O avanço da tecnologia permite que a construção seja ainda mais completa: da estrutura à funcionalidade. Eles são capazes de atender diferentes necessidades de um modo ainda mais natural e espontâneo.
Sua capacidade de aprender é superior a de um aplicativo. E por terem uma construção mais barata, nos próximos anos a tendência é acabar com um reinado que começou 10 anos atrás, com o lançamento da App Store em conjunto com o iPhone 3G.
Usuários de todo o mundo exploraram com avidez o que até então era inédito: a possibilidade de instalar em celulares e tablets aplicativos com diferentes funções e interfaces visuais. Até então algo restrito apenas a PCs e notebooks.
Mas essa era está no fim. Se até então apps e inovação andaram juntos, hoje os holofotes estão voltados cada vez mais para os chatbots.
Menos é mais
Uma pesquisa realizada pela ComScore apontou que a maioria dos americanos gasta metade do tempo com apps utilizando apenas um deles. Já o segundo mais usado tem dedicação de apenas 18%.
Já no Brasil, um usuário acessa, em média, 11 aplicativos por dia. E, mesmo tendo 85 instalados, utiliza 42 durante um mês. Se antes era interessante ter um para cada finalidade, hoje o comportamento mudou: os usuários não querem mais baixar e armazenar um app diferente para cada atividade que vão executar.
Os programas de uso muito específico, como os de compras, por exemplo, podem ser substituídos por bots no, WhatsApp, Facebook ou Twitter. Já no mercado financeiro eles indicam o momento ideal para comprar ou vender ações quando elas atingem um determinado valor.
Inteligência artificial faz a diferença
A inteligência artificial possibilita que os bots aprendam sobre o comportamento e preferências do usuário, entregando os melhores resultados. Oferece uma interação rápida, eficiente, personalizada e disponível em tempo integral (diferente dos aplicativos). Assim, se mostra como uma grande solução para a área de atendimento ao cliente e capaz de resolver problemas com um baixo índice de transtornos, aplicando até mesmo técnicas de fidelização.
Embora você também possa aplicar IA diretamente em um App, os Bots já são naturalmente criados e desenhados para tal. O esforço é menor.
Rapidez
Um aplicativo pode demorar alguns (muitos) segundos para carregar. Já os bots estão imediatamente disponíveis. Os apps precisam ser baixados, consumindo tempo, bateria e espaço no celular. Já os robôs não: basta apenas enviar uma mensagem seja no WhatsApp, Twitter, Messenger do Facebook ou Skype e receber a resposta.
Outro fator relevante é que quando se coloca um Bot em uma rede social, como o WhatsApp, os usuários podem acessar o seu Bot com mais naturalidade do que oferecendo ao usuário um App proprietário.
Facilidade no uso
Já parou para pensar que cada aplicativo tem um desenho e uma experiência de uso diferente? É necessário acrescentar uma curva de aprendizagem no processo de utilização, o que pode dificultar a adoção para quem tem dificuldades com as ferramentas tecnológicas.
Os chatbots têm o uso extremamente simples, já que usam a linguagem escrita ou falada (no caso dos que suportam esse tipo de inteligência). Para utilizar é só expressar uma dúvida. Mais natural, impossível.
Redução de custos e aumento da eficiência
A utilização de robôs ajuda a reduzir custos pois eles são capazes de substituir a mão de obra empregada em ações simples, aumentando a eficiência das operações. Uma combinação que todos os negócios aguardam ansiosos para conquistar.
De acordo com a pesquisa elaborada pela Juniper, até 2022 serão poupados $8 bilhões anualmente. Em 2017, esses números chegaram a $20 milhões.
Relacionamento com o cliente
Desde a busca do consumidor para esclarecer dúvidas até as pesquisas de satisfação, todo o relacionamento com o cliente está mudando. Não é preciso manter um time preparado 24 horas por dia, basta desenvolver um bot. Ele atende em escala 24/7, o que significa disponibilidade total para o cliente.
Muitas vezes, são as dúvidas em relação a produtos e serviços adquiridos que fazem o consumidor procurar a empresa. A frustração começa nas tentativas de contato que não resultam em esclarecimentos, apenas aumentam a insatisfação.
De modo geral, os robôs melhoram o relacionamento com o cliente na base da conversa. Um aplicativo é capaz de fazer isso? Com certeza não.
Esteja disponível no Facebook ou WhatsApp
Uma outra vantagem dos Chatbots versus os Apps, é que eles podem rodar nos principais canais disponíveis e usados pelos usuários, com o WhatsApp e o Facebook.
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Desde a busca do consumidor para esclarecer dúvidas até as pesquisas de satisfação, todo o relacionamento com o cliente está mudando.
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