5 passos para aplicar o Design Conversacional no seu chatbot

O design conversacional é um dos pontos mais relevantes para captar a atenção do seu cliente.

Não é agradável quando falamos com uma pessoa e esta interage pouco connosco ou quando o seu tom é monótono e sem interesse. É igualmente desanimador quando o mesmo acontece com um chatbot – uma tecnologia que se pode moldar.

Não é apelativo e pode ser muito prejudicial para a experiência e envolvimento do cliente com a sua marca. É importante manter o cliente interessado e fazer com que este queira falar com o seu assistente virtual sobre o seu produto.

Por isso o Design Conversacional é tão importante. Neste artigo, dizemos-lhe o que é, como aplicá-lo e algumas ferramentas que pode utilizar.

O que é o Design Conversacional?

Segundo o Google,  Design Conversacional (ou «Conversational UI») é um tipo de linguagem baseada em conversas e experiências humanas. Quanto mais naturais e agradáveis forem as interações, menos aversão os clientes terão pelo seu chatbot.

Ninguém gosta de fazer uma pergunta e ter uma resposta completamente diferente, certo?

Então, a essência do Design Conversacional é ter fluxos de conversa definidos e lógicos. Ou seja, respostas  que se assemelham ao raciocínio e à execução de um diálogo.

Apostar no Conversational Design é essencial para construir uma estratégia de conteúdo consistente no seu chatbot e assim cativar o seu cliente desde o início.

Antes de começar a formar os seus fluxos de conversação, precisa de estipular alguns pontos e segui-los. Desta forma, terá um chatbot consistente que estará sempre em sintonia com a sua marca.

1) Qual é o objetivo do seu chatbot? 

Saiba qual o objetivo que quer alcançar com o seu chatbot. Um assistente que não tem metas bem traçadas, geralmente não é bem sucedido, até porque um chatbot pode ser utilizado para as mais variadas funções.

Essas funções podem ser programadas para apoio ao cliente ou para venda de produtos. Podem também ser apenas chatbots de marketing para campanhas publicitárias ou de apoio interno na sua empresa, como para o departamento de RH.

2) Qual é a  Persona? Qual é o seu tom de Chatbot?

Identificar o seu cliente ideal ou a pessoa com quem está conversando é fundamental. Simplesmente porque se as pessoas não se identificarem com a sua marca, não terão razões para se envolver.

Por isso, descubra quem é o seu público-alvo!

Perceba quais as faixas etárias, as profissões, dados demográficos e comportamentos de compra. Estes dados serão úteis quando se tentar aproximar deles e criar algum tipo de relação.

É a partir destes parâmetros que identifica o tom que o seu chatbot deve ter quando fala com os seus clientes. Assim a pessoa que estará conversando se sentirá mais confortável e satisfeita em resolver sua solicitação.

3) Defina os Tópicos da conversa

Por Exemplo, se o seu bot começa num ponto e descamba para outro totalmente diferente, o cliente desiste e vai procurar outro meio de contacto que não tenha os mesmos problemas.

Logo, é importante formar uma linha de raciocínio com quais caminhos o seu chatbot deve tomar.

Mostre as opções que tem e os serviços que oferece. Recorra a hierarquias entre as categorias e especifique os temas de cada subtítulo. Ou seja, se tiver um menu inicial, onde uma das opções é «Alterações no Contrato», os ramos que lhe seguem serão algo como «Qual o dado que pretende alterar?».

Assim o chatbot é mais efetivo auxiliando no atendimento.

3) Escreva o Texto

Tenha todas as informações na sua cabeça: para quem está a escrever, qual o grau de formalidade usar e, claro, o produto.

Escreva de acordo com as perguntas que os utilizadores fazem ou as dúvidas mais frequentes. Não tente adivinhar o que o cliente quer ou precisa. Siga as pistas e terá facilmente as suas respostas.

Ah e lembre-se, o cliente está no centro das decisões.

4) Processamento da Linguagem Natural (PNL)

É crucial, especialmente em chatbots com inteligência artificial, terem bons conhecimentos do Processamento de Linguagem Natural. NLP é o componente que permite ao bot perceber os «inputs» que os clientes escrevem.

Chatbots com NLP permitem que o utilizador tenha uma conversa normal, proporcionando um diálogo muito mais natural.

O seu assistente virtual é inteligente, mas fica a seu cargo aumentar o seu nível de inteligência. Treine-o frequentemente e alimente-o com novas formas de fazer um pedido. Só assim o seu algoritmo de «Machine Learning» poderá melhorar.

5) Aceite os Erros do Chatbot

Tenha em mente que o chatbot não é infalível. É um programa e, apesar de tudo, tem as suas limitações. Quando não tem a resposta, é preferível dizer que não sabe do que tentar responder e deixar o cliente insatisfeito.

Nessas ocasiões, pode recorrer a sugestões, como «será que quis dizer X?», ou simplesmente passar para um assistente humano.

Isto mostra ao cliente que está pronto para qualquer cenário e que fará de tudo para o atender da melhor forma.