A experiência do cliente de instituições financeiras é afetada por diversos fatores externos que não podem ser previstos nem controlados pelos gestores, tanto no âmbito macro quanto na relação íntima do cliente com suas finanças. É por isso que o SAC 2.0 tem ganhado cada vez mais força na gestão destes clientes.
A reclamação de um cliente nas redes sociais tem alta velocidade e poder de propagação, e mesmo que sua insatisfação esteja relacionada a questões da economia do país, as instituições financeiras devem responder rápido para manter o cliente fidelizado e não permitir que uma má reputação seja espalhada para outros usuários das redes.
Além de importante, o SAC 2.0 para bancos, corretoras e demais empresas de finanças deve ser visto como um diferencial estratégico, com táticas e objetivos muitas vezes independentes de outros setores de atendimento.
O que é SAC 2.0?
Pode ser explicado como sendo o Serviço de Atendimento ao Cliente, através das redes sociais, mas não somente de forma passiva, aguardando o contato dos clientes, mas também de forma ativa, buscando menções positivas ou negativas e atuando sobre elas.
Estrutura necessária
A estrutura para viabilizar este tipo de atendimento geralmente é a mesma já existente, mas com atendentes exclusivos para este fim.
Sua subordinação pode mudar conforme o organograma da empresa, mas normalmente está associado ao setor de marketing, reforçando seu caráter estratégico na experiência do cliente com a empresa.
Equipe de atendimento para o SAC através das redes sociais
A equipe deve ser composta de forma mista, com funcionários que dominem os trâmites internos para solução das demandas e software de gestão de clientes, e também funcionários que dominem técnicas de presença e marketing digital.
Particularidades do SAC 2.0 para instituições financeiras
O relacionamento das instituições financeiras com seus clientes sempre foi mais distante, seja pelo volume de indivíduos em suas carteiras ou pela necessidade de ter processos rígidos — que tem como finalidade a segurança das transações.
Com a chegada de novas tecnologias e as redes sociais, este cenário mudou e permitiu que fosse dado um caráter mais íntimo no relacionamento com o cliente.
Em vez de agendar uma reunião para esclarecer dúvidas sobre algum tipo de investimento, por exemplo, uma corretora pode criar um evento ou transmissão ao vivo pelo Facebook.
Isso torna o relacionamento muito mais próximo e personalizado, demonstrando que além de ter os serviços e produtos ideais para o cliente, a empresa também é inovadora o suficiente para extrair das redes sociais as melhores interações com seu público.
Ou seja, elas demonstram que apesar da existência dos trâmites burocráticos para tratar sobre empréstimos e investimentos, elas não enxergam seus clientes como um montante, mas como indivíduos com particularidades e preferências diferentes um dos outros.
Como transformá-lo em um diferencial
Se as empresas mais fortes já atuam com o SAC 2.0, é preciso criar estratégias para diferenciá-lo dos demais e, principalmente, ser assertivo na hora de interagir com os clientes.
Em quais redes sociais atuar
Uma das definições importantes para o SAC 2.0 é a escolha de quais redes sociais fazer presença e interações, pois tão prejudicial quanto não ter um Serviço de Atendimento ao Cliente nas redes sociais, é deixar as questões dos clientes sem respostas.
A ferramenta Buzzmonitor calculou a performance dos principais bancos brasileiros no Facebook durante uma semana de março de 2015, e identificou que o banco que possui mais curtidas e menções na internet também é aquele que mais deixa de responder seus clientes.
Uma análise primária poderia dizer que isso se deve ao fato de que o volume de menções é muito maior, porém, na visão do cliente, isso pode ser visto como descaso ou falta de estrutura para o atendimento.
Qual linguagem utilizar
Para se relacionar com seus clientes de forma assertiva, uma instituição financeira deve conhecer bem o perfil dos seus clientes.
Ao ofertar contas universitárias ou de baixa tarifa de manutenção por exemplo, um banco deve calibrar a linguagem da comunicação de forma mais jovem, mas sem perder a formalidade, enquanto uma sugestão de investimentos arrojados deve ter uma linguagem positiva e envolvente, que sinalize tanto as possibilidades de ganho quanto a capacidade da instituição em gerir aquela proposta.
Como aumentar o engajamento dos clientes
Empresas que atuam nas redes sociais normalmente possuem uma conta oficial da instituição para trazer novidades e ofertas, e outra para atender seus clientes no SAC 2.0.
Mas não é por conta desta separação de objetivos que a conta do SAC 2.0 não precisa de metas de engajamento, pois quanto maior o envolvimento dos clientes com as postagens, melhor será a presença da empresa e sua relevância na timeline dos usuários das redes sociais.
Por isso, dar respostas rápidas, inteligentes e às vezes até divertidas podem envolver muito mais os clientes e trazer melhores resultados. É possível criar enquetes sobre os serviços, publicar ou responder menções com memes populares, lançar desafios para os clientes e muito mais.
Principais resultados do SAC através das redes sociais
O SAC 2.0 tem diversos efeitos positivos para a empresa, tanto no aspecto interno quanto no relacionamento com seus clientes e, por consequência, em seus resultados econômicos.
Apesar da necessidade de criar uma equipe focada para este tipo de atendimento, por não haver um contato com o cliente via ligação, um atendente pode gerenciar duas ou mais demandas ao mesmo tempo, o que significa que mais soluções serão dadas por uma estrutura inferior aos tradicionais call centers.
Além deste aspecto de redução de custos, o SAC 2.0 permitirá que a empresa atue em insatisfações e problemas de alguns clientes que nunca acionariam o call center para registrá-las. Estes clientes simplesmente relatariam suas reclamações nas redes sociais e cancelariam seus serviços.
Somando-se a esta retenção de clientes, a empresa também consolidaria sua imagem positiva com o seu público-alvo, pois em vez de permitir que comentários negativos se propagassem pelas redes sociais, o SAC 2.0 resolveria a pendência do cliente e faria desta ação uma propaganda de eficiência no atendimento de seus clientes.
Com todos estes benefícios, o SAC 2.0 torna-se fundamental para as instituições financeiras e pode ser ainda mais estratégico em lançamentos de produtos no mercado, fazendo um levantamento de possíveis dúvidas dos clientes e criando material educativo que poderia prevenir um alto volume negativo de menções. Este quadro poderia ocorrer no lançamento de uma nova funcionalidade ou aplicativo no mercado.
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