El chatbot es una nueva tendencia tecnológica de atención y soporte al cliente, que viene ganando destaque en el mercado. Las posibilidades de esta solución ven atrayendo a las organizaciones preocupadas con el desarrollo de canales de relacionamientos más eficaces, junto a sus consumidores, además de elevar la calidad de la comunicación con ellos.
Esto lo coloca como una herramienta de gran potencial en el mercado, llegando a ser considerado una nueva ola de la comunicación. Por lo tanto, empresas que buscan modernizarse y acompañar los avances tecnológicos, además de optimizar sus canales de relacionamientos, necesitan incluirlo en sus estrategias de comunicación.
Que es el chatbot?
El chatbot es una herramienta de comunicación automatizada, donde un programa de computador o “robot”, simula ser un asistente a la hora de conversar con clientes en redes sociales, chats, mensajeros y otros ambientes virtuales.
En la medida en que la tecnología avanza, los chatbots tienden a dar respuestas más parecidas con las que las personas darían, de modo que el cliente se queda con la impresión de estar conversando con un ser humano. Eso permite atender a un contingente más grande de personas, reducir costos y direccionar colaboradores para actividades que agreguen valor a la empresa, incluyendo aquellas que exigen más capacidad cognitiva.
Cabe resaltar que versiones antiguas y limitadas de servicios de respuestas automáticas ya podían ser encontradas en el mercado, como aquellos mensajes estandarizados que operadoras de telefonía envían a clientes. Sin embargo, las nuevas soluciones de chatbots están más inteligentes, lo que abre un nuevo campo de actuación y fortalece segmentos donde ya actuaban de forma limitada.
Como el chatbot debe ser incorporado en la comunicación empresarial?
El chatbot debe ser incorporado en las herramientas y canales virtuales que las empresas mantienen para la atención al público, especialmente aquellas de comunicación instantánea. Eso incluye redes sociales (Facebook, LinkedIn, Google Plus, Twitter, Instagram, Snapchat, MyPush, etc.), blogs, sites, portales, fórums, chats y mensajeros instantáneos (WhatsApp com WhatsApp Business API, Telegram, Line, etc.).
También debe estar presente en los planos que envuelvan la transformación digital de cualquier compañía, dejando de ser apenas tendencia para volverse un importante factor competitivo a la hora de atenderse al público.
Ejemplos de cómo esta herramienta puede ser usada en la práctica
Además de las operadoras telefónicas, las compañías aéreas, de e-commerce e instituciones financieras se destacan para el uso de esta solución. Todas las empresas que tienen que lidiar con un gran número de clientes, además de proveer soluciones efectivas y rápidas para sus problemas.
Un ejemplo de aplicación de chatbots es en los chats de atención en internet banking, donde existen filas de espera y de tiempo para hablar con el asistente. Con el uso de esta solución, tales filas podrían ser eliminadas, acelerando la atención y aumentando la satisfacción de los clientes.
El desarrollo de aplicativos con respuestas e instrucciones enviadas por estos robots también es una forma de mejorar el relacionamiento con el consumidor. Esto porque dudas simples sobre transacciones financieras podrían ser rápidamente resueltas con un chatbot debidamente programado y orientado.
Ejemplos prácticos de chatbots incluyen a Max, hecho para WhatsApp, que facilita la organización y creación de eventos en los grupos, y Alexa, de Amazon, que responde dudas, ofrece reportes del tiempo, hace listas de tareas, entre otras funcionalidades.
En las mismas Olimpíadas de Rio de Janeiro de 2016, un programa de chatbot, AskRio2016, desarrollado por la startup brasileira Harlio, atendió a cientos de personas con dudas o en busca de informaciones sobre el evento, todo por medio del Facebook Messenger.
Otra empresa, Kayak, lanzó un programa de chatbot que también actúa en el mensajero de la red social, aunque ofreciendo informaciones sobre viajes, como precios de pasajes, mejor época para viajar para determinadas ciudades o ayudando en la busca de hoteles.
Tendencias del mercado de chatbot
Varios aplicativos de comunicación instantánea, como Skype, WhatsApp, o el propio Facebook Messenger y el Kik, ya se adhirieron a los chatbots, permitiendo que las empresas los utilicen como forma de comunicación con el público. Y la tendencia es que más mensajeros hagan eso.
Grandes empresas de tecnología ya están buscando formas de aprovechar las potencialidades de ese mercado, como Microsoft e IBM. Estas ofrecen plataformas de inteligencia artificial, que sirven como suporte para el desarrollo de robots por otras empresas, mediante contratación. Una empresa brasileña, Movile, lanzó el Chatclub, donde organizaciones compran y venden esos programas.
Los chatbots caminan para evolucionar del simple reconocimiento de mensajes para análisis de diferentes aspectos cognitivos, como detectar el lenguaje y tono de voz, intenciones y hasta sentimientos. Todo eso amparado por el avance de los sistemas de inteligencia artificial (IA), los cuales auxilian e influencian en mejorías en los chatbots.
Otras aplicaciones incluyen delivery de alimentos, planeamiento de matrimonios, solicitación de taxis, reservas de posadas y hoteles, etc. Hasta el gobierno de Goiás ya implementó un servicio de chatbot en su portal de transparencia: el robot Beto, creado por Direct Talk, teniendo el objetivo de auxiliar personas en busca de informaciones públicas.
Cuáles son los beneficios del chatbot?
Entre los beneficios del chatbot, tenemos la posibilidad de desahogar su central de atendimiento y el SAC (servicio de atención al cliente), además de integrarlo con diferentes sistemas gerenciales.
Algunos softwares ya tienen un link de contenido, exhiben mapas, gráficos e imágenes, hacen cálculos, envían e-mails, responden a comandos y entregan cotizaciones, todo en cuanto realizan el atendimiento de forma rápida y simple.
Vale destacar que los chatbots funcionan bien con un banco de datos inteligente y amplio, conteniendo respuestas, instrucciones y diversas informaciones que puedan ser repasadas a los clientes. Muchos de ellos también son capaces de perfeccionarse a cada interacción con los consumidores, aprovechando las informaciones generadas durante el atendimiento.
Un robot también puede realizar acciones direccionadas para marketing y ventas, sugiriendo o preguntando a los clientes si a ellos no les gustaría adquirir productos o ítems adicionales a las compras que están realizando. De esa forma, es posible aumentar el ingreso y elevar el ticket medio de algunos clientes.
Además de eso, con el avance tecnológico, los sistemas están volviéndose más inteligentes, siendo capaces de realizar conexiones entre diferentes datos y ofrecer respuestas más personalizadas. O sea, potencializando la interacción con los clientes de modo automático. Eso lo vuelve aun más importante para las estrategias de comunicación de las empresas en la actualidad.
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