As inovações que surgem de tempos em tempos reconfiguram aspectos importantes do atendimento ao público, fazendo com que empresas de variados ramos tenham que se adaptar a novas realidades tecnológicas. Nesse cenário, os chatbots podem ser entendidos como uma das maiores revoluções na interface empresa e consumidor nos últimos anos.
Neste post, vamos elencar as principais vantagens na utilização dessa tecnologia e enumerar 4 exemplos de sucesso do uso de chatbots nos atendimentos. Caso você deseje construir um Bot, conheça mais sobre o People, plataforma de atendimento e gerenciamento de bots.
Vantagens no uso de chatbot para atendimento
Com as pessoas cada vez mais conectadas, utilizar tecnologias que alcancem o público nesse universo mobile é uma nova necessidade. Atendendo a essa demanda, os chatbots funcionam muito bem nesse contexto, são mais dinâmicos e agregam mais praticidade ao relacionamento das empresas com seus clientes.
Por isso, sua utilização no atendimento oferece inúmeras vantagens. Entre elas, destacamos:
Agilidade no atendimento do cliente
Os chatbots diminuem drasticamente o tempo de resposta no atendimento. Isso é ótimo para ambas as partes: a empresa melhora sua eficiência operacional, otimizando custos, e o cliente tem suas solicitações atendidas em tempo recorde.
Muitas vezes, o atendimento via chatbots possibilita que solicitações feitas pelo usuário sejam atendidas já no primeiro contato.
Redução de custos operacionais
Especialmente em tempos de crise no país, a otimização de recursos tem sido grande preocupação das empresas em todos os setores de seu funcionamento, inclusive no atendimento ao cliente.
Nessa perspectiva, o uso de chatbots representa para essas empresas uma melhora na eficiência operacional enquanto garante uma grande diminuição de gastos com telefonia.
Uma vez que os clientes já tenham suas questões respondidas por bots nos chats via aplicativos de mensagens, acabam não ligando para centrais de atendimento. Dessa maneira, operadores podem também focar seu trabalho no atendimento especializado.
Atendimento 24 horas
Com o uso de chatbots, além de não deixar o cliente na linha, esperando atendimento, as empresas podem ainda atender a solicitações 24 horas por dia, 7 dias por semana. Imagine o custo operacional dessa operação utilizando funcionários cobrindo essa carga horária? Seria bastante alto.
Além disso, os bots podem estender sua utilidade a muitas demandas do cliente, informando sobre produtos e serviços, status de entrega, localização da empresa, horário de funcionamento, atualização de informações cadastrais do cliente, entre muitos outros tipos de atendimento.
Satisfação do cliente no atendimento
Os bots estão funcionando cada vez melhor em aplicações de conversação, usando tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL) e trabalhando com bancos de dados cada vez mais extensos. E isso se reverte em uma experiência do cliente bastante otimizada.
Outro fator que é decisivo nesse aspecto, em se tratando do atendimento por chatbots, é a comodidade. Como os bots funcionam dentro de apps de mensagens e redes sociais, Facebook, Twitter, WhatsApp, entre outros, o cliente poderá encontrar com maior facilidade as informações que necessita, nem precisa sair do seu aplicativo favorito.
Além disso, com os bots, o cliente recebe um tipo de atendimento mais personalizado, podendo ter uma autonomia maior no gerenciamento do seu suporte, ainda que tudo ocorra de forma automatizada.
Por todas essas vantagens que oferece, o uso de chatbots está se tornando cada vez mais comum no atendimento ao público em diversas áreas. Entre as quais, destacam-se:
1. Como assistentes pessoais na área da saúde
Tradicionalmente, o atendimento inicial em uma consulta é focado em uma conversa com o paciente. Dessa maneira, o uso de chatbots nesse processo está possibilitando o desenvolvimento de aplicações para atendimento e diagnóstico baseadas em comunicação via smartphone.
Estima-se, inclusive, que a utilização de bots no mercado da saúde seja uma forte tendência desse mercado para os próximos anos.
Além do mais, startups britânicas estão investindo na criação de ferramentas baseadas em chatbots que prometem revolucionar o atendimento clínico, reduzindo a necessidade de consultas presenciais por meio de tecnologias AI e banco de dados com atendimento via chatbot.
Uma dessas startups é a Your.MD, que desenvolveu um chatbot baseado em machine learning e NLP. Trata-se de um mapa de informações médicas conectadas que oferece atendimento ao usuário, apontando direcionamentos clínicos a partir da observação dos sintomas informados.
O app é gratuito e funciona como um assistente pessoal de saúde no smartphone do usuário.
2. Atuando na educação financeira
A Visa disponibilizou um bot especializado em educação financeira que funciona por meio do Facebook Messenger. Esse é o bot disponibilizado no Brasil com foco nessa área. O uso da ferramenta é bastante simples: basta acessar o perfil Finanças Práticas no app Facebook Messenger e tirar suas dúvidas em relação ao planejamento financeiro com o bot.
O foco do chatbot da página do Finanças Práticas está nas finanças pessoais dos usuários. Além disso, o bot integra uma série de ações sociais da Visa com o objetivo de promover a formação de cidadãos mais responsáveis e conscientes no que se refere à administração de seus gastos.
3. No SAC de empresas
O uso mais comum de chatbots é atualmente no SAC de empresas. Dentro dessa aplicação, a tecnologia ajuda clientes a rastrear o envio de produtos, realizar reclamações ou obter endereços e telefones de contato de filiais da empresa. Nesse contexto, os chatbots também são usados para fornecer informações ao cliente sobre determinado produto ou serviço.
Por exemplo, o desenvolvedor Vitor Henckel criou e disponibilizou no Messenger, do Facebook, o RastreamentoBot, solução que orienta clientes sobre objetos postados nos Correios. Basta começar a conversa e informar o número de rastreio da encomenda.
4. Chatbot em serviços governamentais
O estado de São Paulo recentemente equipou o serviço Poupatempo com um chatbot para atendimento dos usuários. Para acessar o chat com o atendente robô, basta acessar a page do Poupatempo e iniciar um chat pelo Facebook Messenger.
O bot em questão se chama Poupinha, ele funciona com base em linguagem de inteligência artificial e deep learning. Poupinha já atendeu a milhões de solicitações dos cidadãos paulistas.
O funcionamento dessa aplicação também não foge ao padrão no que se refere ao uso de chatbots. Nela, o usuário escreve as perguntas sobre os serviços e agendamentos enquanto o bot vai conduzindo a conversa e selecionando as opções que atendam a necessidade do usuário.
O Poupinha acumula diversas funções de agendamentos, seus serviços vão desde emissão de atestados de antecedentes criminais, cadastros de seguro desemprego, até serviços relacionados a veículos como multas e renovação de carteira de habilitação.
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