Como os drivers para terceirização de serviços de TI passaram dos requisitos táticos simples para o fazer mais rápido, mais barato ou de forma mais eficiente de modo a alcançar resultados de negócios mais estratégicos, tanto os clientes de outsourcing quanto os fornecedores começaram a explorar novas formas de conceber e fornecer serviços de TI. E um método que está recebendo maior atenção é a abordagem de Design Thinking.
O processo de Design Thinking reforça a ideia de “Fail fast to succeed early”. A tática do design do produto centrado no usuário, que combina o uso de novas tecnologias com o pressuposto de validar premissas e refinar a solução antes que ela esteja pronta para uma apresentação para quem realmente vai comprar o seu produto, pode fornecer uma saída e um framework para a criatividade, de acordo com Barbra McGann, diretora de pesquisa da consultoria de outsourcing HfS Research. Em vez de olhar isoladamente as melhorias de processo e a tecnologia, o Design Thinking expande o foco para incluir a empatia do usuário e o contexto empresarial.
Embora não seja necessariamente um substituto para os métodos e modelos de prestação de serviços de TI estabelecidos, que continuam a ser ferramentas valiosas na terceirização de TI, de acordo com McGann, o Design Thinking está surgindo como um complemento para provedores de serviços que procuram oferecer resultados mais impactantes para seus clientes.
Ligando para o Design Thinking
Design Thinking é um termo usado pela primeira vez em um livro de 1987 sobre arquitetura e planejamento urbano. Seus preceitos, no entanto, antecedem isso. Robert McKim, da Escola de Engenharia da Universidade de Stanford, introduziu um processo de projeto iterativo similar em 1973, e o engenheiro Rolf Faste expandiu a abordagem para conceber cursos de Thinking em Stanford nos anos 80 e 90.
A Ideo, uma empresa de design e consultoria em Palo Alto, cresceu para construir um próspero negócio que ajuda as empresas a aplicar Design Thinking – que define como “uma abordagem de inovação centrada no homem que força o designer a integrar as necessidades das pessoas, tecnologia e requisitos para o sucesso empresarial ao seu kit de trabalho” para o desenvolvimento de produtos e serviços.
E hoje, os provedores de serviços de TI estão adotando a abordagem. Design Thinking está se consolidando como parte integrante de processos de negócios e soluções de terceirização em provedores como Accenture, Capgemini, Cognizant, Genpact, Infosys, Tech Mahindra, Wipro, IBM, CI&T, entre outros, de acordo com um relatório recente da HfS Research. Muitos outros estão se associando às instituições acadêmicas com currículos de Design Thinking.
Um plano para a mudança de negócios
Com a maioria dos clientes de terceirização olhando para se “transformar digitalmente”, mas lutando por onde começar, o Design Thinking pode ser um catalisador para a inovação e a mudança, diz McGann. Design Thinking pode apresentar uma maneira nova para que o fornecedor e o cliente de serviço de TI trabalhem juntos para obter resultados rápidos para as áreas de negócio e para desenvolver as soluções flexíveis e disruptivas.
“É uma abordagem centrada nas necessidades das pessoas que você está tentando abordar e nos seus problemas, seus pontos de dor”, explicou McGann em um webinar recente sobre o tema. “Você não começa com a tecnologia, você descobre como usar a tecnologia para obter os melhores resultados considerando a jornada dos usuários/clientes”.
Em resumo, um conjunto de métodos e processos formais para a resolução prática e criativa de problemas e, consequentemente, o desenvolvimento de soluções, com o objetivo de melhorar os resultados futuros da companhia. É uma “forma de pensamento” baseada ou focada em soluções, partindo de um objetivo (ou uma melhor situação futura) ao contrário de buscar simplesmente resolver um problema específico.
O Design Thinking pode alavancar o entendimento das prioridades necessárias para a empresa entrar definitivamente na era digital, investindo primeiro seus recursos onde o impacto percebido pelos clientes seja mais rápido. O não sequenciamento e a possibilidade de revisitar as etapas já concluídas é o que trará como resultado a solução mais adequada às necessidades do cliente.
Por ser uma nova maneira de trabalhar, é preciso tanto a disposição de experimentar como tempo para integrar novas metodologias de concepção e engajamento, diz McGann. Os clientes e provedores de terceirização de TI precisam repensar as funções, a governança, os orçamentos e os contratos. Ambas as partes têm de se empenhar em fazer com que a nova abordagem funcione. “No centro de tudo isso é empatia”, diz a executiva.
A excelência operacional e o processo repetitivo continuarão importantes, mas as abordagens mais criativas, flexíveis e questionáveis das empresas de design podem complementar isso. Às vezes, a resposta pode não ser uma solução desenvolvida do zero, mas uma correção muito mais simples. Em outros casos, o projeto thinking irá produzir uma nova maneira de trabalhar.
E embora tenha sido projetado para aumentar a inovação e a criatividade, Design Thinking é, em última análise, uma abordagem orientada a resultados. “Há uma inclinação para a ação. Se você acha que há uma mudança a ser feita, comece a trabalhar para que seja feita. Faça uma pergunta. Tente algo. Dê às pessoas algo para trabalhar e falar sobre “, diz McGann. “Mas também é sobre estar consciente do processo. Não se trata de abandonar o processo, mas de sair desse processo para pensar sobre os resultados que você está procurando e quais experiências você está tentando criar e seguir nessa jornada de resultados. “
Na área digital, existem muitas alavancas que as empresas podem puxar para tentar impulsionar o resultados – robótica e automação, Computação Cognitiva, plataformas móveis, Big Data e Analytics. A aplicação de Design Thinking pode dar aos clientes e aos fornecedores de outsourcing um ponto de partida mais adequado e estratégico. “Isso dá ao comprador de serviços e ao provedor de serviços um foco – [a experiência do usuário / cliente] – que é compartilhado e reconhecido por ambas as partes”, diz McGann. “Nem sempre Design Thinking é a abordagem certa, mas se você está olhando para mudar os resultados ou mudar os relacionamentos, vale a pena considerar”, completa.
