Com uma rotina cada vez mais acelerada, os consumidores começaram a preferir empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente e que sejam capazes de resolver suas questões em poucos minutos, ou seja, com um tempo médio de atendimento menor.
Pensando nisso, diversas organizações buscaram se apoiar em novas tecnologias para melhorar o Tempo Médio de Atendimento, incluindo chatbots para dúvidas mais frequentes e até mesmo uma comunicação mais personalizada via WhatsApp. Veja como essa redução é realizada e quais são os cálculos envolvidos nos resultados da análise.
Pensando nisso, diversas organizações buscaram se apoiar em novas tecnologias para melhorar o Tempo Médio de Atendimento, incluindo chatbots para dúvidas mais frequentes e até mesmo uma comunicação mais personalizada via WhatsApp. Veja como essa redução é realizada e quais são os cálculos envolvidos nos resultados da análise.
O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
A era da experiência do cliente mudou a realidade das empresas de diversos segmentos, o que impactou também na comunicação durante o atendimento. É preciso se adequar a esse novo perfil de consumidor que busca manter um relacionamento mais próximo com a marca.
Sendo assim, o tempo médio de atendimento expõe a eficiência da empresa, sendo medido por meio da satisfação desse cliente. Essa métrica possui três indicativos, sendo eles:
1- Tempo de espera:
O tempo de espera é aquele momento em que o atendente pede para o cliente aguardar enquanto tenta resolver a questão que lhe foi passada. Quando essa espera é longa, pode significar que o atendente não possui as informações ou conhecimentos necessários para ajudar esse consumidor com mais rapidez.
Quando isso ocorre com frequência, é um forte indicativo de que a empresa precisa rever seu time de atendimento, entender o que está faltando e buscar formas de melhorar a capacitação ou a produtividade desse funcionário.
2- Tempo de conversa:
Esse indicativo diz respeito ao tempo gasto com cada cliente durante a troca de informações e suporte para o problema que foi solicitado por esse consumidor no início do atendimento.
3- Tempo pós-atendimento:
Quando o atendente encerra o atendimento, ele ainda pode gastar mais alguns minutos até fechar completamente aquele protocolo. Esse tempo é gasto com anotações sobre o relato do cliente, uma complementação de dados e o que foi indicado como solução.
Desse modo, o tempo médio de atendimento é calculado a partir da soma desses três fatores iniciais e divididos pelo número de chamadas tratadas por esse colaborador. Essa avaliação é importante para saber porque o atendimento foi mais demorado. Se foi por conta do consumidor, que não estava com todas as informações em mãos, ou do atendente que não correspondeu às expectativas.
Como finalidade, essa análise permite que a empresa identifique as dificuldades do time, conseguindo elaborar estratégias importantes para sua otimização.
Como otimizar o tempo médio de atendimento na empresa
Saber como otimizar o TMA da empresa é, por vezes, um grande desafio para o gestor. Isso porque, embora a redução do tempo seja vista como positiva, um tempo médio de atendimento muito baixo também não é tão satisfatório. Isso pode significar que esse colaborador tem pressa em finalizar o suporte ou passa apenas informações superficiais.
Uma pesquisa elaborada pelo Gartner traz alguns dados interessantes sobre como a melhora do serviço de atendimento ao cliente pode fidelizar esse consumidor, além dos investimentos importantes na comunicação do multicanal. Ao baixar a pesquisa, o gestor pode entender melhor seu impacto positivo na empresa, principalmente no que diz respeito a melhoria do trabalho da equipe de suporte.
Sendo assim, a otimização do TMA não deve estar ligada somente ao tempo, mas sim a alguns fatores que devem ser implementados pela empresa. Entre os mais efetivos, se destacam:
Boa capacitação profissional
O indicativo do tempo de espera pode ter tudo a ver com a capacitação profissional do time de atendimento. Para isso, o gestor precisa entender se o atendente demora para resolver as questões por falta de conhecimento ou motivação.
Dessa maneira, é importante que a empresa ofereça treinamentos que o capacite para atender melhor o seu cliente, além de oferecer feedbacks com críticas construtivas para que esse colaborador mantenha sua motivação durante a jornada laboral, além de saber que poderá contar com um auxílio para tirar dúvidas quando necessário.
Esse treinamento também precisa ser capaz de dar uma autonomia de trabalho a esses colaboradores, deixando de interferir tanto na rotina de outros setores pela necessidade de complemento de informações sobre as dúvidas do cliente.
Unidade de Resposta Audível (URA), FAQ e chatbot
A tecnologia também precisa estar presente para otimização do atendimento ao cliente, sendo assim, existem três componentes que podem auxiliar na conquista desse objetivo.
O primeiro é representado pela Unidade de Resposta Audível (URA). Esse mecanismo é implementado através de um bot logo no início da ligação do cliente para empresa e será responsável em responder automaticamente dúvidas frequentes antes de passar para o atendimento humano.
A URA vem sendo uma solução interessante para as empresas, já que uma parte dos clientes consegue resolver suas questões logo com as informações repassadas por esse bot. Caso parecido ocorre com as FAQ (Perguntas Frequentes), onde a organização se dedica em responder às questões mais recorrentes dos clientes sem precisar repassar a ligação. Isso também ajuda a melhor o tempo médio de atendimento apenas para questões mais sérias.
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Vantagens da otimização do Tempo Médio de Atendimento
Sem dúvida alguma otimizar o tempo médio de atendimento trará uma melhor qualidade no relacionamento do cliente com a empresa, gerando um sentimento de satisfação e garantindo o retorno para realizar novas compras no futuro.
A otimização do atendimento ao cliente também oferece dados importantes para o setor financeiro da organização. A partir da falta de soluções efetivas ou pedidos de cancelamento de algum serviço, esse departamento consegue melhorar, junto ao setor de marketing, as estratégias para manter o consumidor interessado em dar uma segunda chance para a marca.
Dessa maneira, podemos concluir que otimizar o Tempo Médio de Atendimento é um passo muito importante para a empresa continuar sendo competitiva em seu mercado, além de garantir segurança e transparência com os dados fornecidos pelos clientes.
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