No cenário atual, um dos desafios das companhias é entregar excelência no atendimento ao cliente, proporcionando experiências positivas e marcantes. Esse é um trabalho fundamental para companhias que buscam aumentar o número de consumidores leais à marca. Além disso, é uma prática fundamental para companhias que desejam se manter em destaque em um mercado altamente competitivo. Por isso, o conceito de customer centric é tão importante.
Em síntese, trata-se de desenvolver uma estratégia centrada no cliente, colocando-o em primeiro lugar no seu negócio. Os resultados são mais do que positivos: fidelização de clientes, fechamento de novos negócios, aumento dos lucros e crescimento constante do negócio.
Neste artigo, apresentamos o conceito de customer centric e mostramos porque uma empresa centrada no cliente é mais do que uma companhia com bom atendimento.
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O que é customer centric?
Para adotar o conceito de customer centric, a empresa precisa desenvolver uma estratégia de negócios focada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seu negócio. Todos os esforços são voltados para oferecer experiências positivas às pessoas e construir relacionamentos de longo prazo com elas.
Basicamente, essa é a proposta e a definição de customer centric.
Mas, quão importante é ser centrado no cliente? Essa é uma prática cada vez mais relevante.
Tanto é verdade que as pesquisas apontam isso: recentemente, a Econsultancy perguntou qual é a característica mais importante para estabelecer uma cultura verdadeiramente “digital-nativa”.
58% dos entrevistados apontou que as companhias deveriam ter uma atuação centrada no cliente.
Atualmente, grandes empresas, como a Amazon e a Zappos, são exemplos excelentes de marcas que adotaram a estratégia de customer centric. Ambas dedicaram anos à criação de uma cultura em torno do cliente e das suas necessidades e hoje mantêm o compromisso genuíno de fornecer valor ao cliente.
Como montar uma estratégia de customer centric
Ao abordar a proposta de customer centric, é importante deixar claro que o atendimento de excelência e a oferta de produtos inovadores são complementares. Não basta ter um produto diferenciado se o cliente não for bem atendido.
Portanto, o desafio é construir uma cultura corporativa centrada no cliente que seja capaz de gerar reações positivas e fidelizar o consumidor.
Na prática, não existe uma fórmula pronta para implementar o customer centric. Essa é uma construção baseada em várias iniciativas. A seguir, elencamos algumas delas:
- Desenvolver lideranças voltadas ao cliente: elas serão responsáveis por orientar os demais colaboradores na construção desta nova cultura;
- Conhecer o perfil do cliente e suas demandas: usar as informações e dados coletados, para identificar preferências e hábitos de consumo de cada cliente, é fundamental para personalizar produtos e serviços, agregando valor a experiência do consumidor;
- Reduzir burocracias: essa é uma das maneiras de acelerar a resolução de problemas. Ofereça mais autonomia aos profissionais, garantindo agilidade na tomada de decisões e resposta rápida aos clientes. Muitas vezes a burocracia e a demora no retorno geram experiências negativas e a insatisfação do cliente;
- Analisar dados e indicadores: os resultados obtidos com a estratégia atual revelam a eficiência do atendimento prestado, a satisfação dos clientes, apontando as possíveis ineficiências e lacunas que requerem atenção;
- Investir em um processo consistente de melhoria contínua: a partir do feedback dos clientes, a empresa tem condições de aperfeiçoar a estratégia de consumer centric. A qualidade do atendimento e dos produtos e/ou serviços oferecidos é decisiva para a fidelização dos clientes e o aumento da lucratividade.
Em síntese, para desenvolver uma estratégia de customer centric, as empresas precisam ver cada cliente como único, com anseios e necessidades, que devem ser atendidos de maneira rápida e eficaz, em uma experiência mais fácil, simples e agradável.
Customer centric e CRM
Quando a companhia coloca seu cliente no centro do seu negócio e o combina com o Customer Relationship Management (CRM), ela tem condições de coletar uma grande quantidade de dados. Eles fornecem uma visão completa de 360° do cliente orientando a melhoria contínua da experiência.
A partir dos dados disponíveis no CRM, é possível:
- Entender o comportamento de compra, interesses e engajamento;
- Identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes;
- Usar o lifetime value para segmentar os clientes com base naqueles que mais consomem.
Atualmente, priorizar a prática de customer centric é indispensável para garantir uma digitalização de negócios bem-sucedida. De acordo com dados da pesquisa da Deloitte e Touche, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas quando comparadas com empresas que não adotaram essa estratégia.
Boas práticas de customer centric
Como vimos até aqui, a estratégia de customer centric deve ser focada tanto no atendimento ao cliente quanto no desenvolvimento de produtos. Ao adotar esse conceito, será possível antecipar as necessidades dos clientes e encantá-los com produtos e serviços que eles podem não ter pensado, mas pelos quais irão se apaixonar.
Assim, uma empresa centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e uma cultura desenhada para oferecer ao consumidor uma grande experiência enquanto a companhia trabalha em prol de seus objetivos.
A seguir, confira as 4 melhores práticas de customer centric:
- As marcas que estão comprometidas com o customer centric são apaixonadas e realmente acreditam que o cliente está em primeiro lugar. Elas acreditam que sem o cliente, eles não podem ter sucesso nos negócios e se esforçam para ver o mundo pelos olhos do cliente. Os profissionais de marketing dessas empresas entendem o que as pessoas desejam e usam os dados do cliente para capturar percepções e compartilhá-las em toda a organização;
- As marcas que se mantêm centradas no cliente se concentram no que o consumidor deseja e precisa e desenvolvem produtos e serviços a partir dessas demandas;
- As companhias que adotam customer centric se concentram na construção de relacionamentos duradouros para maximizar a experiência de consumo do produto e a qualidade do serviço;
- Empresas centradas no cliente analisam, planejam e implementam estratégias de marketing cuidadosamente formuladas para conquistar e manter clientes lucrativos e leais.
Os benefícios de priorizar em customer centric são muitos. Contudo, na era da transformação digital, as companhias também precisam investir em tecnologia para aumentar o potencial competitivo e de crescimento do seu negócio.
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