Não importa em que setor você atue, seu comércio eletrônico será sempre avaliado em relação à melhor experiência do cliente no e-commerce. Pode parecer muito estressante, certo?
Bem, é sim! Porque 73% dos consumidores dizem que a experiência do cliente desempenha um papel fundamental em suas decisões de compra.
Você oferece um bom atendimento no e-commerce a seu cliente? Vamos mostrar neste post como o atendimento pode ser a garantia da melhor experiência do cliente no e-commerce.
A experiência do cliente no e-commerce
A experiência do cliente é como eles criam uma percepção diante de um produto ou serviço, após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline.
A experiência do cliente no e-commerce diz respeito à eficácia com que os clientes sentem que sua empresa se comunica e se conecta a eles. Isso geralmente influencia seu comportamento futuro. Um e-commerce pode oferecer melhor experiência ao cliente por meio de uma boa estratégia de comunicação e atendimento.
Por que a experiência do cliente é importante?
A experiência do cliente no e-commerce significa a interação positiva entre o consumidor e a interface da loja, desde os primeiros acessos à loja virtual até a conclusão do pagamento.
A ideia é transmitir confiança e tranquilidade ao cliente para efetuar a compra. Isso é necessário porque o consumidor on-line quer agilidade. Qualquer coisa que atrapalhe a conclusão de uma ação já é suficiente para que ele feche a janela do navegador e vá procurar a solução em outro site.
Por isso, o atendimento no e-commerce deve proporcionar uma navegação fácil, agradável e funcional pelo site, com caminhos simples e informações claras até o usuário encontrar o que deseja. Além disso, a experiência do cliente no e-commerce também engloba as interações fora do ambiente virtual. O que inclui o atendimento do SAC, a entrega dos produtos e os processos de pós-venda/troca.
Daí ele vai se sentir bem atendido, informado e seguro dentro do seu e-commerce e tende mais a fazer a compra, em vez de ir procurar a concorrência. É mais fácil que clientes satisfeitos realizem novas compras no seu site e ainda divulguem a experiência positiva entre seus amigos.
Uma pesquisa da PwC descobriu que um terço dos clientes em todo o mundo abandonará uma marca amada após apenas uma experiência ruim. Porém, 65% dos entrevistados nos Estados Unidos disseram que uma experiência positiva é mais persuasiva do que a melhor publicidade.
O que é a jornada do cliente no e-commerce
A jornada do cliente é o conceito que se refere à experiência de compra completa do seu consumidor, desde o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.
Mapear a jornada do cliente é entender como seu serviço é visto na perspectiva do usuário. Desenvolva diversas personas que reflitam os vários tipos de clientes, pois isso oferece a oportunidade de entender diferentes perfis. É um método simples, mas eficaz. Após criar seus perfis de usuário, os pontos de contato e experiências ficam mais fáceis de mapear.
Além de avaliar a qualidade dos serviços para o cliente, o mapeamento facilita a revisão de processos da empresa, a correção de fragilidades e a eliminação de pontos que estejam sobrecarregando as finanças sem um retorno justificável.
Outro fator essencial é transformá-la em algo prático, simples e visual. Ou seja, deixe de lado detalhes que são exceção em um primeiro momento e foque nos padrões mais claros de comportamento para agir neles com eficiência.
O foco do processo é entender as interações que o cliente faz com sua empresa, e não como o seu colaborador deve fazer ou agir nesta situação.
Como o atendimento impacta na experiência
Ainda pela pesquisa da PwC, quase 80% dos consumidores americanos afirmam que velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente. Por isso, você deve priorizar as tecnologias que fornecem esses benefícios, em vez de adotar novas tecnologias para se manter na vanguarda.
É preciso ter atenção à qualidade das funcionalidades on-line do seu e-commerce, mas também à qualidade do seu atendimento, da sua entrega e dos seus processos de pós-venda (como troca e devolução). Provavelmente, de pouco servirá ter um sistema perfeito, se a entrega estiver sempre atrasada ou se o atendente for mal-educado ao telefone.
Quais as melhores práticas de atendimento
Oferecer um atendimento no e-commerce de qualidade vai além de ser simpático. O consumidor precisa receber informações corretas e completas. Essa qualidade transmite credibilidade e segurança.
Durante toda a sua jornada, o consumidor deve ter um canal aberto de comunicação com a empresa. Desde a pesquisa inicial até o pós-compra surgem dúvidas e problemas que precisam ser resolvidos para reduzir a insegurança do usuário e fortalecer o relacionamento com ele.
Por isso, você deve disponibilizar várias possibilidades de contato: telefone, e-mail, chat, redes sociais, WhatsApp. Independentemente do canal escolhido pelo cliente, as demandas devem ser resolvidas com rapidez, acessibilidade e agilidade.
O ideal é ter um atendimento integrado, seja por qual canal o cliente se comunique, para que ele não tenha de explicar seu problema a cada agente que o atender. Outra vantagem para o seu e-commerce é manter um histórico de atendimento para identificar seus problemas.
Como uma ferramenta de comunicação pode ajudar
Uma ferramenta que pode ajudar no atendimento do seu e-commerce é uma plataforma omnichannel de atendimento e chatbots com inteligência artificial (IA). desenvolvida pela Cedro Technologies.
O PEOPLE utiliza tecnologia de ponta para treinamento de bots e uma suíte completa para atendimento humano, que permite a exploração de todas as potencialidades no seu atendimento, tanto externo quanto interno.
O atendimento omnichannel é um termo que consolida uma proposta de comunicação integrada por meio de diferentes canais. É com esta proposta que o PEOPLE ajuda as empresas a colocar em prática esse conceito.
A partir do People, os chatbots podem ser integrados em diversos canais, tais como Messenger do Facebook, WhatsApp Business API, Telegram, Skype, Cortana, Whatsapp, chat no seu próprio site, e-mail e muitos outros.
A plataforma agiliza a comunicação da sua empresa e está disponível em tempo integral – 24 horas por dia, 7 dias por semana – para sanar as dúvidas dos usuários rapidamente.
Também é facilmente personalizável, permitindo que seu chatbot seja publicado em diversos canais de comunicação, integrar com atendimento humano e relatórios de ponta a ponta. Conheça a plataforma de comunicação PEOPLE.
