Assistentes virtuais são o futuro do atendimento aos clientes?

Como o uso da tecnologia de voz, por meio dos assistentes virtuais, está em constante ascensão, seria interessante começar a pensar em desenvolver estratégias de marketing que se encaixem no ambiente de voz e, finalmente, impulsionar melhores experiências dos clientes.

Desde o marketing de voz com os podcasts até o surgimento do Clubhouse, será que os assistentes virtuais seriam o futuro do atendimento? Você já está a par desta tendência? Vamos mostrar neste post toda esta evolução.

Cenários do uso de voz

O marketing de voz vem evoluindo desde o advento dos podcasts, conteúdos gravados para serem ouvidos a qualquer hora e em qualquer lugar, por vários canais.

O podcast é como se fosse um blog. Mas em vez de escrito e posteriormente lido, ele seria falado, gravado e, em seguida, escutado. Sendo assim, imagine os assuntos abordados pelos blogs, porém, em formato de áudio.

Para as empresas é uma forma de atrair e conquistar um maior número de clientes em potencial para o seu produto ou serviço, de um jeito muito simples e inovador. Simples porque os textos já existentes em seu site ou blog podem apenas ser gravados em áudio.

Eles são uma estratégia digital de alto alcance e baixo custo, ou seja, têm um ótimo custo-benefício de implementação. Só para dar um exemplo, alguns podcasts podem ser produzidos com transmissão ao vivo pelo YouTube, e depois retransmitidos por plataformas totalmente gratuitas.

Mais recentemente com a explosão do Clubhouse, que já atraiu 2 milhões de usuários, as oportunidades se multiplicaram. Lançado em março de 2020, nos Estados Unidos, é o ambiente ideal e natural para fazer novos contatos, desenvolver relacionamentos, reforçar conexões e fortalecer a sua marca pessoal.

Ele lembra o podcast, só que é feito totalmente ao vivo e sem nenhuma edição, como o rádio. O anfitrião abre uma sala e compartilha o que quiser com seus convidados. Nem todo mundo tem acesso, por enquanto, porque o aplicativo só está disponível na App Store, ou seja, para usuários de iPhone (iOS) e iPad (iPadOS). Além disso, durante a fase beta, o interessado precisa de um convite de alguém que já esteja na plataforma.

Milhões de pessoas atualmente usam comandos de voz para tarefas rotineiras, principalmente nos Estados Unidos. Um estudo realizado pela Juniper Research apontou que o número de assistentes virtuais pessoais em uso no mundo será de 8 bilhões em 2023, em comparação aos 2,5 bilhões no final de 2018. O relatório prevê ainda que o comércio de voz atingirá mais de US$ 80 bilhões até 2023.

Este crescimento é devido, principalmente, à hiperconectividade. Atualmente os comandos de voz podem ser usados em diversos dispositivos, como celulares, TVs, smart speakers e relógios inteligentes. Como se vê, o potencial para o marketing de voz é vasto devido à sua capacidade de estar em praticamente todos os pontos de contato da jornada do seu cliente.

O que são assistentes virtuais

Os serviços de atendimento ao cliente evoluíram, nos últimos anos, para centros de atendimento de multicanais ou mesmo para verdadeiras plataformas de engajamento com o cliente. 

Além disso, também existem diferentes maneiras de conversar com o cliente. Entre as principais formas de atendimento ao cliente, a inteligência artificial oferece os assistentes virtuais que facilitam muito a vida do consumidor.

Assistentes virtuais são programas que usam a inteligência artificial para fornecer serviços ou atendimento ao cliente. Eles agilizam o tempo de quem usa, dão respostas específicas e melhoram a experiência do usuário. 

Ademais, por meio da tecnologia Machine Learning, quanto mais se usam os assistentes virtuais mais aprendem sobre o comportamento humano. Eles vão se aperfeiçoando e refinando as entregas de acordo com as interações com o usuário.

Os mais populares são hoje aqueles criados por gigantes da tecnologia: Alexa, da Amazon; Google Assistente, do Google; Cortana, da Microsoft; e Siri, da Apple.

Como aplicar no atendimento

A tecnologia dos assistentes virtuais já vem sendo usada por muitas empresas para aprimorar a comunicação com o consumidor. 

Os assistentes virtuais podem oferecer uma resposta personalizada e automatizada aos clientes, bem como prever necessidades e manter uma conversa. Muitas vezes, o cliente nem percebe que interage com um sistema computacional. A sua utilização pode gerar economias de custos consideráveis nas divisões de atendimento ao cliente.

Para criar e implementar assistentes virtuais é preciso de certo planejamento, para que o produto final tenha tudo a ver com a empresa e os consumidores. Para implementar seu assistente virtual veja algumas recomendações:

Conheça seu consumidor

É muito importante conhecer os hábitos de consumo e rotina do seu público-alvo para criar um assistente que converse com ele. Antes de começar a criar seu assistente virtual, veja algumas perguntas que devem ser respondidas;

• Qual é o tom de voz com o qual seu público se identifica?
• O que o consumidor espera do seu produto?
• Qual é o comportamento de compra do seu cliente?
• Quais são os principais hábitos e necessidades dessa pessoa?

Com isso, é possível moldar o software para que ele auxilie o cliente, durante todo o processo de interação com sua marca.

Crie um objetivo para seu assistente virtual 

Após estudar seu público-alvo, defina o objetivo do assistente virtual. Ele irá atender potenciais clientes e fechar compras? Ajudará a esclarecer dúvidas sobre seu produto? Ou será responsável por atender seus clientes quando for necessário?

Na verdade, em toda sua complexidade, o assistente virtual pode fazer as três coisas. Mas é fundamental definir seu principal objetivo, para ter diretrizes claras sobre o que está sendo feito e como isso  vai ajudar no processo final.

Construa os diálogos

Para conversar com o cliente, é preciso que o software seja orientado com simulações de diálogos referente aos tópicos que o assistente visa facilitar.

O melhor é criar fluxos com base nos objetivos do assistente virtual, sem se esquecer do estilo de consumo do seu cliente. Para construir essa etapa do trabalho, o ideal é utilizar uma plataforma de criação de contatos inteligentes. São plataformas que possuem inteligências artificiais integradas e também diversos canais de atendimento disponíveis. 

Os assistentes virtuais serão o futuro?

Os assistentes virtuais já fazem parte de muitas casas conectadas à Internet das Coisas pelo mundo. Isso significa que esta tecnologia não vai desaparecer. 

Porém, mais importante que isso, é o inegável potencial empresarial da tecnologia. Desde o gerenciamento de estoques aos carros inteligentes, a tecnologia só tende a se desenvolver.

No Brasil, uma pesquisa feita em parceria entre o Kantar e a Mastercard apontou que uma grande parte da população espera que com os assistentes virtuais consigam realizar pagamentos e não precisar ir ao banco.

Os assistentes virtuais já não são mais personagens de filmes de ficção científica. Mais que evolução tecnológica, é uma tendência que está transformando parte da sociedade, principalmente na forma de fazer compras, e mesmo em como interagimos com itens e objetos dentro de casa, por exemplo. 

O futuro trazido pela tecnologia cada vez mais se torna presente. Basta esperar as surpresas que vêm por aí!

Para saber mais sobre atendimento multicanal e assistentes virtuais com inteligência artificial, conheça a Plataforma de comunicação, PEOPLE, da Cedro Technologies.