Com a pandemia da COVID-19 surgiu um perfil de consumidor muito mais preparado, antes de qualquer tomada de decisão de compra, o consumidor já tem todas as informações na palma da mão.
Além disso, enfrentam-se alguns desafios no que diz respeito ao abastecimento da indústria e a operação da empresa. Existem riscos de falta de produtos e também na logística de distribuição.
Por isso nessa Black Friday é preciso estar preparado para superar esses desafios e aproveitar todas as oportunidades. Para isso, a Inteligência Artificial e o uso dos Chatbots, se tornam grandes aliados para superar esses desafios.
O Bruno Zago, CEO da Cedro Technologies, falou melhor sobre o tema em um evento do E-commerce Brasil, o Big Solutions – Black Friday, e nós compilamos nesse artigo os principais insights para você.
Continue a leitura ou assista o vídeo abaixo.
Cenário de uso de Chatbots pelas empresas
Foi realizado uma pesquisa pelo Google Cloud em parceria com a R/CA, em janeiro de 2021, com os maiores e-commerces do mundo e viu-se que 11 dos 25 e-commerces avaliados não possuem chatbot para atendimento.
Além disso, de todos eles, nenhum possuía chatbot ativo, ou seja, que aborda a pessoa enquanto ela navega pelo site. Outro dado analisado, foi a resolução de problemas e dúvidas dos consumidores, 7 das 25 empresas de e-commerce conseguiram resolver apenas parcialmente problemas via chat, sem contar com Inteligência Artificial.
Por isso a área de atendimento foi considera como uma das principais oportunidades de crescimento no setor de comércio eletrônicos. Quando analisamos o uso de chatbot pelas empresas, vemos que a experiência pode não ser a melhor quando esses não contam com Inteligência Artificial.
Por isso, é importante se atentar a esse detalhe na hora de investir nessa tecnologia, para que a ferramenta não se torne apenas um “robô”.
Como não errar ao oferecer esse serviço
O uso de chatbots pode parecer algo simples, mas se não for bem implementado, acaba gerando um experiência negativa, por isso pode afetar negativamente na decisão de comprar do seu cliente.
Para que você não arrisque errar ao implementar essa estratégia na sua Black Friday, alguns pontos de cuidado são essenciais.
Bastidores
É importante lembrar que o chatbot é o canal de intermédio entre a empresa e o consumidor final, mas para que ele funcione da melhor forma, as informações e processos devem chegar até ele de forma confiável.
Serviços relevantes
Oferecer serviços por meio do chatbot faz com que a ferramenta agregue mais valor ao cliente e melhore a experiência. Para identificar quais serviços devem ser incluídos no chatbot, analise as principais dores do cliente, dúvidas e problemas enfrentados.
Com essas informações em mãos, automatize o máximo possível dentro do chatbot, por exemplo, vamos supor que o seu cliente busque muito por 2ª via do boleto. Você pode integrar o chatbot ao sistema de gestão da empresa, para que esse boleto esteja disponível direto no chatbot.
Fluxo Conversacional com I.A.
Uma questão essencial quando pensamos na construção de um chabot é o planejamento do fluxo conversacional. É importante pensar na jornada do cliente, encontrando possíveis atritos e falhas, para que o chatbot ofereça a melhor experiência.
Dessa forma, pode ser importante, contar com uma consultoria de CX – Customer Experience – para que o fluxo conversacional do seu chatbot, ofereça a melhor experiência ao usuário.
Monitoramento e evolução contínua
Mesmo que os chatbots com Inteligência Artificial tenham um aprendizado automático, é essencial continuar monitorando todo o fluxo do chatbot e a interação com os usuários, para encontrar possíveis pontos de melhorias.
A jornada do cliente na Black Friday com apoio da I.A.
A jornada de compra do cliente começa bem antes da decisão de compra, o consumidor pesquisa e obtêm todas as informações sobre o produto que deseja. Por isso, a experiência em atendimento se tornou um diferencial competitivo quando falamos de e-commerce.
Veja como o chatbot com Inteligência Artificial pode apoiar em toda a jornada do cliente.
Pré-Black Friday
Quando falamos de Pré-Black Friday, as campanhas de marketing são ferramentas essenciais para atração de clientes. Mas, outra ferramenta que pode agregar muito valor nesse momento da jornada do cliente, é o WhatsApp.
O disparo ativo de mensagens por meio do WhatsApp, é um ótimo caminho para ativar clientes especiais, tentar impactar novos clientes. Porém, o custo de envio desses alerta pode ser um empecilho.
Uma saída é criar campanhas específicas levando o seu público para interagir com seu chatbot integrado ao WhatsApp. Quando seu cliente estiver no canal, você pode criar vários fluxos de conteúdos que contribua para a decisão de compra do cliente.
Uma dica é usar notificações Push pelo APP com promoções e descontos especiais, levando para o WhatsApp onde tem a possibilidade de já concluir a compra. Outra estratégia é fazer esse encaminhamento para o WhatsApp a partir dos e-mails marketing disparados com promoções.
Esse fluxo levando para o WhatsApp faz com que o cliente seja nutrido e esteja mais próximo da decisão de compra. Com banner nos sites essa estratégia também funciona, incluindo botões e links levando para o WhatsApp, pois a partir de lá, você consegue criar um melhor relacionamento e experiência.
Durante a Black Friday
Durante os dias de Black Friday, você pode usar o chatbot com I.A. para enviar alertas de abandono de carrinhos, podendo inclusive, usar cupons de desconto através do WhatsApp.
O chatbot também pode ser personalizado para entender comandos de voz e também responder por áudio. Outra questão muito importante é a acessibilidade. Existem no mercado, ferramentas que possibilitam a tradução em libras, auxiliando assim pessoas com deficiência e que queiram comprar em seu site.
Pós Black Friday
Quando falamos de pós Black Friday, o atendimento omnichannel é essencial, porque a empresa deve estar onde o cliente está. A integração de canais, faz com que a empresa ofereça um atendimento mais ágil e eficiente. Centralizando as informações e canais em uma única ferramenta, você consegue oferecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
Outra questão para melhorar a experiência no pós Black Friday, é oferecer um atendimento raso, que não vai agregar valor ao cliente ou encaminha-lo para outro atendimento para que a dúvida dele seja solucionada. Por exemplo, ele inicia um atendimento pelo chat, mas para ser finalizado o atendente pede que ele encaminhe um e-mail ou ligue para alguém número. Quanto mais em um único atendimento e em um único canal, o cliente conseguir resolver suas dúvidas, melhor será a experiência. Afinal, experiências ruins, como trocas e devoluções, não devem ser pioradas, com um atendimento ruim.
Essas foram algumas dicas e insights retirados da palestra do Bruno Zago para o E-commerce Brasil. Ficou claro como a Inteligência Artificial e o uso de chatbots pode ajudar seu e-commerce a venda mais na Black Friday.
Isso porque ferramentas como o PEOPLE, plataforma de inteligência com Inteligência Artificial da Cedro, conseguem automatizar o atendimento, tornando a experiência para o cliente mais satisfatória e melhorando a operação interna. Se quiser conhecer mais sobre o PEOPLE, basta acessar essa página.
